单选题（20小题，每小题1分，共20分；出25题，选做20题）多选题（ 5小题，每小题2分，共10分）

范围（一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。）

简答题（6题，每题五分）、论述题（2题，每题10分） 第一章 绪论：第33页：1、2、7、8

1、简述质量概念及其发展。观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。叙述你自己的质量定义。 P2

质量是一组固有特性满足要求的程度。也可以看作是产品和服务满足顾客需求的能力。质量就是产品或工作的优劣程度，是产品的生命，也是企业的生命。 近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下3个阶段：

（1）符合性质量。符合产品的实际要求，达到产品的技术标准。只从生产者的立场出发，忽视了顾客的需求。

（2）适用性质量。依据顾客的要求，把对质量的评判权交给了用户，适应时代发展的潮流。

（3）全面质量。不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。

企业对质量的看法：必须改进和提高质量，以满足顾客的需求，提高顾客的忠诚度 消费者对质量的看法：对质量的要求随着时代的进步越来越高 政府对质量的看法：重视产品安全、卫生等方面

我对质量的定义：对产品的设计和符合性，产品完成和产品交付等方面的评价

2、质量管理经过了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？ P5 质量管理经过5个阶段，其特点如下：

（1）传统质量管理阶段。这段时期受家庭生产或手工业坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验。

（2）质量检验阶段。为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。但是存在弱点，如这样的检验属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，而且对成品百分百的检验，在经济上并不合理。

（3）统计质量控制阶段。运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品，但是过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作。

（4）全面质量管理阶段。强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。 （5）质量管理的国际化。国际标准组织于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。

7、总结克劳士比的质量哲学。它与戴明、朱兰哲学有何不同？p15、p18 克劳士比的质量哲学认为质量符合要求，质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因，工作指标是零缺陷。

它与戴明、朱兰哲学有何不同：

（1）他们对质量概念的理解与定义不同。戴明从未对质量下一个定义或准确的描述；

朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。

（2）对于如何改进企业的质量水平。戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动；朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法与现存才组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整

（3）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织全体人员第一次就把事情做好。戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任

（4）与朱兰、戴明不同的是，克劳士比的质量哲学偏重于行为理论，而非统计技术的运用

8、解释制造业与服务业的区别，以及他们各自的质量的含义。P26 区别：（1）顾客需求与服务标准是难于界定和测量的

（2）个性化的服务。顾客对服务产品的定制化要求明显高多 （3）无形的服务产品。许多服务产品都是无形的

（4）质量事前控制的重要性。制造产品的生产与消费截然分开，而服务产品则是同时进行的，故更应集中于事前的控制

（5）人际交往的重要性。与制造业的资金密集相比，服务行业显然是劳动密集型。

（6）出错机率更大。与制造行业每天程序化的生产方式相比，服务组织出现质量问题的风险更大。

制造业的质量含义：关注制造质量水平，产品的质量，和所有可以满足顾客期望的行为。 服务业的质量含义：重视服务质量，符合与超过消费者的需求

第二章 质量管理的基本原理：第70页：1、2、4、8、10

1、解释全面质量的“全面”含义。全面质量的核心原则是什么？p36~p40 全面质量管理的核心在于“全面”两字，含义是：

（一）全过程的质量管理。不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。 （二）全员的质量管理。任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品质量或服务质量，因此，产品质量管理不是少数专职质量人员的事，而是全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动。

（三）全面的质量。不仅要提供给顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量，不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。

（四）管理方法的多样性。尽管数理统计技术依然是质量管理中非常仲要的技术工具，但是在全面质量管理理论中，组织行为学、领导理论、激励理论等经典管理理论以及信息技术等新学科的应用价值却越来越大。 全面质量管理的核心原则： （一）以顾客为向导。以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客分为外部和内部，他们都是企业关注的对象。

（二）全员参与。全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。管理者要给予员工充分的信任与权力，授权是必不可少的，为了保证员工有能力做出决策，首先要对员工进行必要的培训，使他具备足够的技能。创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段.

(三)持续改进。顾客需求的迅速变化，使企业必须持续改进才能获得顾客的支持。

2、全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别在哪里？p5~p6 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训

4、为什么以顾客为关注点是全面质量的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样的转变？p45~p46

全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学，所以以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素。所谓顾客驱动，指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务，从而获得生存和进一步发展的机会。 多年来，顾客都只被看作是企业产品或服务的接受者，时至今天，顾客正在走出传统的角色：在作为价值消费者的同时，也成为价值的创造者，从把顾客看作是提高赢利能力的购买者，到把其看作是一个活跃的合作者。

8、什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。P55~p56 质量策划是为了满足顾客需要而去开发产品和过程的活动。

质量策划的一般过程：（1）设定质量目标。质量目标的分类、来源与展开。 （2）识别顾客。顾客不仅是购买者，也包括政府监管者、批发商。 （3）确定顾客需求。可通过全面收集资料，了解顾客需求。 （4）开发反映顾客需求的产品特征。顾客的需求需要经过多次展开才能被明确为技术要求。 （5）开发能够生产具有这种特征产品的过程。

（6）设定过程控制并转化为操作计划。开发出为保证生产过程处于稳定状态所需要的过程控制，使生产过程能不断实现产品及质量目标。

10、QC小组的活动是如何展开的？组织如何有效的对QC小组进行管理？p62~p63

首先组建QC小组，然后进行登记注册，才得到企业和上机部门的认可。注册时，还包括小组课题登记，小组成立后，选举组长，确定小组名称，并填写“QC小组登记注册表”和“QC小组课题登记注册表”，经领导审核后，送交企业QC小组活动主管部门登记编号存档。注意QC小组登记不是永久性的，通常每年要经过一次重新登记和验收。 组织有效的对QC小组进行管理，一般程序如下： ①选定课题，确定目标 ②分析问题的原因 ③制定对策 ④实施对策 ⑤检查实施结果 ⑥总结阶段 ⑦成果报告书

狭义质量 提供产品（包括服务） 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主 全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务） 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员