等，立即通知项目总监迅速组织进行救助；中控室接到报警电话， 立即通知项目客服、项目工程部迅速到达现场进行救治、安抚，并立即上报项目总监。视情况通知品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；

(二) 项目总监接到电梯困人报告后，立即组织人员进行安抚、救助；若长时间受困人员未

能获救，立即向公司领导请示、批准请求消防救援及医疗救援；

(三) 项目部迅速派人到达现场进行受困人员安抚，提示受困人员保持冷静，等待救援；安

排人员设置警戒带及提示牌，并进行人员疏导，维持秩序；

(四) 中控值机员将监控摄像头调至受困人员的电梯，观察梯内人员情况，并通过梯内对讲

系统与受困人员取得联系，安抚受困人员保持冷静，说明救助人员已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内受困人数及健康情况；

(五) 项目工程部安排电梯工迅速到达现场，设立隔离挡板，对电梯停电，并对电梯进行手

动盘车平层，手动打开电梯门，救出受困人员；

(六) 受困人员获救后，客服人员进行安抚、询问受困人员身体状况，记录受困人员信息；

如发现受困人员受伤，立即联系医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

五、 电梯困人应急处理注意事项

(一) 受困人员获救前，须不断与其交流，随时了解受困人员在电梯内的状况； (二) 提示受困人员保持冷静，勿拍打电梯，勿扒电梯门，防止扩大危险； (三) 受困人员长时间未能获救，须立即上报请示，请求消防救援及医疗救援。 六、 应急物资

隔离护栏、警戒带、急救箱、饮用水、强光手电、对讲机、电梯对讲系统、电梯应急照明、提示牌等 七、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。 八、 电梯困人应急预案

调度中心接到电梯困人报警 项目现场接到电梯困人报警 通知项目总监，项目总监了解情况后启动应急预案 工程组 秩序维护组 客服组 中控室 项目工程部 秩序维护员 客服人员 中控值机员 联系电梯工迅速到达现场解救 设置警戒线，维护现场秩序，协助救助。 迅速到达现场进行安抚，了解电梯内人员身体情况 电梯工检查、排除故障，恢复电梯运行。 监控故障电梯，使用电梯对讲安抚被困人员，发现异常，随时报告 被困人员身体异常，联系医疗机构救治 被困人员获救 客服回访 项目部通知调度中心 项目部做好记录，编制《突发事件报告》，上报审批，并报备品质部。 第八节 高空坠物应急预案

一、 制定高空坠物应急预案的目的

为了加强高层建筑的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障辖区人身、财产安全，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的

预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行

记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，

参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 领导小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：做好高空坠物预防的管理工作，接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥

人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡，上报请示批准后，请求医疗救援。同时在高空坠物发生伤人、损物状况30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作） 2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救

援时，引导救护车到达指定地点；

中控值机员将监控摄像头调至事发区域，观察现场，发现异常情况，立即报告，

以便及时排除险情。

(三) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡

或财产损失，协助赔偿调解；在人员受伤时，协助进行医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；

外包保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。

(四) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管 2. 组员：调度员

职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目总监、品质部经理，视情况（出现人员伤

亡、财产损失等）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 高空坠物预防

(一) 预防非人为高空坠物

1. 进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作；

2. 定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录；