运维人员考评实施细则

在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表:

工作绩效考核 人员/考评部门 月度单项奖（10%） 月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60% 运维组组长 本部门申请 客户对项目评价成绩占20% 公司运维专员评价成绩占20% 部门考评成绩占60% 项目运维人员 本部门申请 公司运维专员考评成绩占30% 客户对项目评价成绩占10% 年底360度考评 素质能力评价 一、 运维人员绩效考评

1、工作绩效考评方式

主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖

运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评

运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20%

项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩*30%+客户项目评价成绩*10% 2、月度/季度工作考评流程

（1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。

（2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》；

（3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部；

（3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。

(4)人力资源部汇总形成最终成绩。

二、 素质能力考评

年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。

该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。

附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》

附件一：运维人员考评表

被考人：部门：

分值 分值项目 指标 工作完成质量（20分） 考核要求 是否能够及时按时完成工作任务，并保证工作质量 分值标准 优秀：能够按时完成运维项目任务，完成质量较好。 一般：基本能够按时完成工作任务。 较差：不能按时完成工作任务。 优秀：客户非常满意 服务态度（10分） 热心倾听客户问题，理解需求，以愉悦和友善的态度提供服务 不及格：客户不满意 将外网设备接入山东电力内部网络，违规外联 或将山东电力内网微机插入上网卡、外网网线、可上网手机等上网设备 是否按照已有运维基本流程进行日常操作？ 上报的工作日报、周报、工作总结、各种方案等文件及时完整 受理用户问题时不得互相推诿，遵照处理问题及时率及质量 首问负责制，谁第一个受理问题就要负责将问题处理到底，为用户提供高质量的服务。 客户投诉 当月有没有发生客户要求公司管理层介入的投诉？ 运维人员在运维期间得到相关部门高客户表扬 度称赞，并提出了表扬，当面或书面等方式向项目经理反应。 运维人员所承接的信息系统如出现重加分项目 （30分） 重大安全隐患处置 大故障，相关责任人需在1小时之内到达现场进行处理，如在外地或特殊原因无法及时赶到，派遣单位需派技术水平不低于该人 客户系统内排名 小幅度提升，加5分 提升名次较为明显，得到客户认可，加10分 及时处理加5分 及时处理，并获得客户认可的加10分 发生一次 扣30分 2次及以上 扣70分 相互推诿或不处理的，扣10分 处理问题不认真、态度较差的，扣5分 完全遵照已有流程操作 不扣分 发生一次未遵照已有流程操作 扣5分 发生二次及以上未遵照已有流程操作 扣10分 发生一次扣3分，3次以上扣10分 发生1次扣5分，2次以上扣10分 一般：客户基本满意 打分项目 （30分） 服务流程 扣分项目（满分70分） 上报材料 获得客户当面表扬的加5分 获得客户书面表扬的，加10分 帮助客户在国网系统内排名提升