危 机 事 件 处 理

二〇一五年八月三日

目录

一、会员投诉类 ........................................................................................ 1 （一）投诉分类 .................................................................................. 1 （二）责任部门及权限 ...................................................................... 1 （三）投诉处理时限 .......................................................................... 1 （四）紧急投诉的处理 ...................................................................... 1 （五）投诉内部检查 .......................................................................... 1 （六）投诉流程 .................................................................................. 2 （七）实施细则 .................................................................................. 2 二、火警类 ................................................................................................. 3 （一）前期准备 .................................................................................. 3 （二）现场处理流程 .......................................................................... 3 三、恶意寻衅滋事类 ................................................................................ 4 四、涉及公共责任险、财产险突发事件处理 ........................................ 4 五、会员财物失窃 .................................................................................... 5 六、运动伤害............................................................................................. 5 七、会员侵犯会员人身权利类 ................................................................ 6 八、会员打骂员工类 ................................................................................ 6 九、停水、停电应急处理 ........................................................................ 7 十、溺水救生处理 .................................................................................... 8 十一、被困于电梯的处理 ........................................................................ 8 十二、打架斗殴处理 ................................................................................ 8

危机事件处理

一、会员投诉类 （一）投诉分类

按照投诉等级分为------

*抱怨：简单抱怨，希望我们改进，经过解释后可以接受的投诉。 *一般投诉：对俱乐部的服务过失进行投诉，在经过改进后可以接受的投诉。

*严重投诉：对俱乐部的服务过失进行投诉，经过解释改进仍无法接受，要求俱乐部进行适当补偿的投诉。

*恶意投诉：对俱乐部进行投诉，且要求俱乐部进行超过其损失的额外补偿的投诉。 按照投诉性质分为------

*有效投诉：指会员对俱乐部提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

*无效投诉：指会员对公司服务承诺范围以外的投诉。 （二）责任部门及权限

1.客服部负责会员投诉的跟踪、回访、汇总及监督； 2.会员抱怨可由公司员工进行处理。如上升至一般投诉以上的投诉，必须通知客服专员处理。严重投诉及恶意投诉客服专员需上报客服经理、运营总监及馆长，进行处理。 3.所有投诉均实行“首问责任制”，与投诉会员接触的公司员工需配合全程跟踪会员投诉解决过程。 4.所有给投诉会员的补偿承诺，需经客服部经理以上人员按照相应财务权限批准后方可进行补偿。 （三）投诉处理时限

所有投诉需在24小时内给会员首次答复，客服人员在48小时内针对投诉解决情况给予电话回访，了解会员满意度。 （四）紧急投诉的处理

如出现超过客服专员权限，但无法联络到相关领导，投诉又无法拖延的情况，可视会员投诉内容先行解决。投诉解决完毕需要在最短时间内通知相关领导报批。 （五）投诉内部检查

如俱乐部收到会员对员工的有效投诉，则需调查被投诉员工，要

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