(2) 问题分析。服务支持接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单

中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3) 问题确认、解决。服务的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交

单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交

单后，上报上级部门。

(5) 问题回复。服务人员根据提交的问题进行分析，制定解决方案并进行实

施解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办客户作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

4 应急服务响应措施

南京XX科技有限责任公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

4.1 应急基本流程

出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束 维护服务应急处理流程

4.2 预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，南京XX科技有限责任公司总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型 件 应用软件 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 事件 无法启动软件可执行文预防措施 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 处理 将应用软件数据文件备份后，重新安装 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 类型 事件 B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常 预防措施 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 处理 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒 网络或服务器 4.3 突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，南京XX科技有限责任公司设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

南京XX科技有限责任公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况 硬件损坏 预防措施 项目单位设备硬件损坏 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 应急策略 在数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 操作失误 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。 数据丢失 突发事件应急策略服务流程图如下：

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5 报价方案

一期工程维保报价清单如下： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 系统名称 紫东一期网络系统 服务器及存储设备 园区监控系统 门禁系统 停车场管理系统 信息发布系统 UPS电源设备 综合布线系统链路检查 机房设备及监控系统 合计（元） 单位 项 项 项 项 项 项 项 项 项 数量 1 1 1 1 1 1 1 1 1 单价 8000 3000 6000 5500 2000 2000 1800 6000 5500 小计 8000 3000 6000 5500 2000 2000 1800 6000 5500 39800 备注