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fcdsfdsef试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）

Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

四、多项选择题

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1．广义的客户包括（ ABCD ）

A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工） Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ ABCD ）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 ３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）

Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）

Ａ．良好的“悟性” Ｂ．自我激励。 Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ） Ａ．获取客户 Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展 6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）

Ａ．管理理念的宏观层面 Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC ）

Ａ．以产品为中心的企业 Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织 8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）

Ａ．企业盈利模式设计 Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责 Ｄ．客户信用调查与控制职责 9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） Ａ．工作环境 Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构 Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ） Ａ．不同客户关系岗位的职务目标 Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力 Ｄ．绩效标准的规定

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C Ａ．流程设计 Ｂ．BPR

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Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）

Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识 Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ） Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程

10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造 Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造 Ｄ．客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1．客户合作管理流程包括（ABD ）

A．联络中心管理 B．Web集成管理 Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ） A．信息收集 B．流程再造 Ｃ．客户互动 Ｄ．分析与提炼 3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）

A．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足 Ｃ．对市场的综合适应能力 Ｄ．客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ） A．职能化 B．扁平化 C．信息化 Ｄ．网络化

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