简答题 房务部

1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？

①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器地不安因素； ②如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务； ③及时将这情况报大堂副理及保安部。

2.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

①及时与大堂收银员联系，了解客人是否已结账离店； ②如未离店，及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录； ③如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心失物招待领取处。

3.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ ①首先有礼貌地劝阻客人；

②向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

③通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得

客人的谅解。

4.发现房内有大量现金，怎么办？ ①及时通知领班，保安部和大堂副理；

②由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁； ③客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金； ④大堂副理应提醒客人将钱存放在大堂收银处的免费保险箱内。

5.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ ①保持该区域原装； ②通知大堂副理到现场查看； ③由大堂副理与客人协商索赔事宜；

④索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

6.遇到客人认领失物了，怎么办？ ①请客人先描述失物；

②核对与记录中的失物是否一致；

③如一致，请客人出示有效证明身份的证件； ④做好证件记录，请客人签名； ⑤失物是否完整，请客人重新加以核对。

7.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？

①客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服

务员通知领班，然后又领班通知大堂副理；

②大堂副理打电话询问客人核实可以安排房间整理；

③定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

8.如遇到停电怎么办？ ①客房服务员应保持镇定；

②清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推进空房间；

③如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车后吸尘器旁边，以

防客人碰撞；

④楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

⑤客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； ⑥正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送点后的安全情况。

9.客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

①请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做

好记录；

②如客人五欢迎卡，则请总台核对身份； ③总台核对身份无误后，通知客房服务中心； ④客房服务中心通知服务员开门； ⑤服务员给客人开门，并做好记录；

⑥如果是十分熟悉的可客人，可以给其开门，但要做好记录。

10.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ ①首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉；

②如果是房间多住人了，应及时通知总台，让客人办理入住手续，加床或另开房间； ③如果是客人的习惯，应通知大堂副理；

④大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人； ⑤事后在观察，如有发现，仍要及时报给大堂副理。

11.在清理房间时，客人回来了，怎么办？

①首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； ②应向客人表示是否要稍后在整理房间；

③如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

12.客人要求在客房开会，怎么办？ ①首先了解开会人数；

②如人数很多，应建议客人使用饭店会议室；

③如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；

④如人数很多，且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。

13.客人要求在房中摆鲜花，怎么办？

①了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

②了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺； ③告之所需的费用及时请客人付清； ④按客人要求进行摆放。

14.客人反映房中保险箱打不开，怎么办？

①由客房部主管，大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中； ②有大堂副理跟客人说明需要客人回避；

③在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员专用钥匙打开保险箱； ④若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开； ⑤请客人清点保险箱内物品是否安全； ⑥由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

15.发现客人损坏房内设施时，怎么办？

①礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留报现场； ②将此情况报大堂副理；

③由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

④客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。

16.发现客人在房中以外受伤时，怎么办？ ①帮助客人，征询是否要看医生； ②立即通知大堂副理；

③了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。

17.晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ ①看夜床是，如发现这种情况，不能打扰客人；

②将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如有需要服务，请通知客房服务中心，由客

房服务中心安排服务员服务；

③将此情况及时作好记录。

18.客人提前离店，但客人衣服还未洗好，怎么办？ ①不管是何愿意都应向客人道歉； ②然后将客衣清洗情况向客人说明； ③如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

④如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 19.发现客人在房内打架，怎么办？

①接到房务部通知后，应立即与保安主任感到出事地点，把大家双方劝开； ②向客人表面身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；

③待客人情绪较为缓和以后向其解释：其行为已波及其他的住客，并对饭店造成了不

良的影响，希望不要再发生累时事件；

④若客人情绪不易缓和，需将大家的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他

们各自回房休息；

⑤如两位同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房屋折扣。