突发事件或异常情况处理程序 3.19.1适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

3.19.2管理标准

维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。 3.19.3工作流程

1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序 1] 保持镇静，尽量不与其发生正面冲突；

2] 在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的

地方再行处理；

3] 在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击；

4] 如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害；

5] 如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证

物证，同时报警处理。

2． 匪警、盗窃应急处理程序

1] 执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理：

2] 保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援.

3] 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报.

4] 若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨\电话报案。

5] 有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。 6] 记录客户所提供的所有情况。

7] 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

匪警处理流程图 3. 火警处理程序

1] 接到火灾报警时， 严守各自岗位.

2] 大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 3] 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。 4] 现场若困客户，应本着\先人员，后财产\的原则抢救。 5] 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

6] 扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。

7] 管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4. 发现吵架、斗殴的处理

1] 巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。 2] 吵架：

劝阻双方住手、住口；将争吵双方或一方客户劝离现场； 3] 斗殴：

未持有器械可对双方进行劝解；对持有器械的要向双方发出警告；对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低可能出现的严重后果。

4. 发现客户醉酒闹事处理

1] 醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。

2] 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。 5. 值班人员在执勤中，

若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 1] 纠正违章时， 以理服人。

2] 对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报。