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城商行可持续发展战略探究之个人金融业务服务优化策略 ? 课题研究背景

在当今金融竞争日益激烈的条件下，由于产品同质化程度更高，金融脱媒现象更加明显，竞争的焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质服务上。当前，各城市商业银行要深化股份制改革，加快推进战略转型，就要通过建立以客户为中心、市场为导向、运行科学高效的经营机制和管理机制，不断激发经营活力、增强竞争实力，从而促进业务快速健康持续发展。 图：顾客选择银行的关键影响因素(%)

客户服务与银行员工的私人关系地理位置的方便性品牌/形象2219116313953价格安全性产品/价格的透明度被调查者认为该因素非常重要的比例 数据来源：市场调研，华经国研整理

在银行业现阶段的发展情况下，客户服务的质量和水平直接关系到银行是否可以争取到更多的客户。在激烈的市场竞争中，如何抢夺更多更有利的客户资源是金融业竞争的焦点之一。一项调查结果表明：客户服务是个人用户在选择银行时最为重要的考虑因素。根据该项调查，有七个关键的因素影响用户对银行的选

择，其中，53％的用户都认为客户服务是非常重要的。由此可见，客户服务对于用户的消费决策起到关键的影响作用，用户对服务的满意程度将直接关系到他们对金融机构的选择。

高质量的客户服务将通过提升客户忠诚度为金融机构带来更高的利润。调查表明，平均每个用户为银行带来的利润与对用户的服务年限之间存在明显的正向关系。在建立服务关系的前三年中，银行从每个用户所获得的利润是负的，平均每年损失约135 元，从第四年开始利润转变为正的，但如果考虑到前期的累计损失，事实上银行从第六年开始才真正获利。因此，保证较高的客户忠诚度、延长对客户的服务年限是商业银行实现利润增长的重要条件，而为用户提供满意的客户服务无疑是提高客户忠诚度的有效手段。

城市商业银行要想在众多银行中脱颖而出，务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去，并通过提升客户服务质量保持城市商业银行独特的竞争优势，进一步提升城市商业银行的品牌核心竞争力，形成不可简单模仿的服务模式，这样才能实现建设一流城市商业银行的目标。

? 报告观点

尽管随着市场竞争的不断加剧，城市商业银行在提升服务质量方面进行了不懈的努力，取得了显著的成绩，但是从总体上看，服务质量较差，水平偏低依然是我国城市商业银行需要解决的突出问题。根据现代商业银行服务水平的现状调查，以最具代表性和受服务质量影响最大的群体—个人金融业务客户为例，发现现代银行业的客户满意度全面下滑表现在以下几个方面：服务质量满意总指数下降；服务满意度下滑；业务处理效率问题日益突出；网点服务评价下降明显；多样化的配套支撑成问题；网上银行仍然是弱项；各项业务费率调整导致客户流失。

作为现代化的城市商业银行，管理层务必认识到这些问题的严重性。 图：实现个人金融业务服务优化的路径

服务流程优化完善服务体系客户价值分析体系个人金融业务服务优化客户精细化管理客户投诉管理机制

服务对于银行来说，具有决定性的意义，因为从本质上讲，银行是服务企业， “服务立行”是商业银行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透在商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液中；服务是全过程的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位，每一位员工都是过程中的重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等业务）、每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

? 报告目录

第一章、城市商业银行个人金融业务服务现状分析 第一节、城商行个人客户服务整体情况分析

一、客户服务至上的经营理念和作风逐渐形成 1、服务渠道多元化，服务边界拓宽