5、进行书面工作评价

很多公司都有对员工的工作考评，在工作考评后不仅要有及时的考评沟通，还要有书面的工作评价。工作评价可以每半年进行一次，在工作评价中要诚恳地对员工的优缺点进行分析和总结。在员工拿到自己的工作评价时，对自身的情况会有一个客观的了解，并且会感觉到公司在时时刻刻的关心着自己的成长。

6、完善职务升迁体系

职务的晋升是对员工工作的肯定和嘉奖。但如果将晋升只局限在行政级别的提高，则会出现管理上的混乱，因为每个部门的部门经理只有一个。所以职务晋升要注重专业职务和行政职务并重，使员工即可以向专业深度发展也可以向管理发展。如一个软件开发人员，既可以按开发小组长、开发经理、技术总监的管理方向发展，也可以向程序员、高级程序员、资深程序员、主任程序员等专业技术深度发展。完善职务升迁体系是为了使每一位员工都感觉到在公司工作有发展前途。

5. 实例分析

5.1.案例：XX酒店Q12 问卷调查 一、原理及背景 （一）问卷设计原理

乔治.盖洛普对企业成功要素的相互关系进行了深入的研究，建立了描述员工个人表现与公司最终经营业绩之间的路径，即盖洛普路径。

盖洛普公司通过对12 个不同行业、24 家公司的2500 多个经营部门进行了数据收集，对员工态度进行分析，发现12 个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是Q12。

本问卷站在Q12 的肩膀上，结合酒店行业特色而制定出来的一套调查问卷。共下发调查问卷327 份，收回320 份。

（二）XX 酒店简介

XX 酒店是一家四星级商务酒店。酒店地处某市繁华商业区；是某市唯一一家专为商务客人设计、建造与服务的国际四星级商务酒店。酒店有员工500 多人，拥有各类客房248 套。

二、调查内容

Q01 你知道酒店对你的工作要求吗？——“给我方向”

数据统计：54%认为非常清楚 39%认为比较清楚 7%认为知道一部分 Q02 为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?——“给我工具”

数据统计：16%认为几乎总是能够及时供应 31%认为经常能够及时供应 46%认为有时能够及时供应 7%认为经常不能及时供应

Q03 在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？——“发挥我的优势/特长”

数据统计：2%认为总是 17%认为经常 39%认为有时 21%认为较少 21%认为几乎没有

Q04 当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?——“认可我” 数据统计：14%认为总是 16%认为经常 44%认为有时 26%认为极少 Q05 你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？——“关心我” 数据统计：7%认为总是 30%认为经常 49%认为有时 14%认为很少 Q06 在酒店里，有人鼓励你的发展吗？——“帮助我发展”

数据统计：5%认为很多 17%认为较多 41%认为一般 23%认为较少 14%认为非常少

Q07 在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？——“倾听我的呼声” 数据统计：11%认为深受重视 25%认为较受重视 53%认为既不被重视也不被轻视 11%认为被轻视

Q08 酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？ ——“帮助我认识自身重要性”

数据统计：12%认为很重要 47%认为重要 32%认为一般 9%认为不重要 Q09 为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？——“提高服务”

数据统计：8%认为极其努力 53%认为努力 39%认为一般

Q10 你在酒店里是否有一个最好的朋友? ——“建立相互信任” 数据统计：84%认为有 5%认为没有 11%认为不确定

Q11 在过去工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？——“帮助我回顾我的贡献”

数据统计：14%认为经常 47%认为有时 21%认为极少 18%认为几乎没有 Q12 你在工作中有机会学习和成长吗？——“挑战我”

数据统计：11%认为总是有 30%认为经常有 44%认为有时有 5%认为不经常 10%认为几乎没有

Q13 对酒店的管理工作的看法、期望及建议——“开放式问答”

酒店在工作流程设计上，应该更符合实际，随实际情况不断更新，并考虑工作流程的合理性。

管理人员存在情绪管理，不注意对员工说话的语言艺术，伤害了员工的自尊心。管理层要有效地激励下属，不能只提缺点，也要看到优点，并及时鼓励。能够理解员工的想法，从员工角度出发，在结果处理上人性化。员工工作压力大，在工作量的分配上，应该在保证工作满负荷的同时，尽量避免工作超负荷；同时，应更加合理地安排员工的工作时间，做到劳逸结合。人员配置不够，工作大多累积到老员工，老员工年假无休或按小时休，这样会影响到服务质量。上司太严厉，缺少人情味，分配工作不合理，稍有不慎就会犯错误受处罚，有时候实在受不了如此大的压力。

目前的工资收入与本地区同行业相比，工资稍低，很多优秀员工在工作中渐渐失去了热情等等。

三、可行性意见与改进措施 （一）沟通——构造优秀团队

1、加强与员工沟通，促使员工参与管理

第一线员工比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。酒店应营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理，如总经理接待日等方式，通过与员工双向沟通，使酒店管理者可以做出更优的决策。

管理者也要重视与“跳槽”员工的交流。这些员工比酒店现有员工更能直接、详实的指出管理中存在的问题。

员工参与管理，能进一步发挥员工的主观能动性，增强员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工

作。还可把一部分决策下放给员工，让员工根据具体情况对客人的问题做出迅速的反应。

2、人本管理，关心员工

服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者的服务技能和服务热情的高低。员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，管理者应把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。如重视员工宿舍、餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所、丰富业余精神生活，为员工营造一个“家外之家”。这样做，能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，提高他们对饭店的满意度和忠诚度，降低员工的流动。

（二）薪酬与激励 1、提供多种晋升途径

酒店现行的晋升制度，主要是从基层提拔优秀的服务人员。但有不少优秀的服务人员无法做好行政管理工作，第一线却失去了一批骨干。可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级或服务技能职称。优秀的服务人员可晋升职位级别或更高的技能职称，增加工资，却不必脱离服务第一线。

2、建立合理的薪酬体系

切实提高员工的薪酬福利水平包括直接报酬、间接报酬、非物质报酬三方面内容。其中，最突出的问题应该是非物质报酬。管理人员应注意到：不同的员工的精神满足是不同的。根据员工个人的差别有针对性的采用各种非物质激励手段。