《旅行社服务与管理》期中试卷
班级 姓名 学号
一、填空题（0.5*32=16%）
1、旅行社主要采用“点到点”的门市经营方式，特别强调“统一”，即统一（ ）、 统一（ ）、统一（ ）、统一（ ）。
2、门市部电话销售共分为几个阶段：开场白----（ ）----（ ） -----（ ）----（ ）----（ ）。 3、旅行社外联业务的特点包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）；其工作内容为（ ）、（ ）、（ ）。 4、旅行社产品的开发原则：（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）。
5、旅行社产品的价格=直接成本+（ ）+（ ）+（ ） 6、从旅行社的业务范围及日常动作过程来看，具有（ ）、（ ）、 （ ）的性质。同时又具有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五大职能。
二、选择题（12*1.5%=18%） 1、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳??.万元人民币的保证金。??（ ） ①60 ②100 ③30 ④10
2、我国旅行社业的增长时期是????????????（ ） ①1978年——1989年 ②1990年——1994年 ③1995年——2006年 ④1985年——1994年
3、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有?..的特点。?????????????????????（ ） ①服务的直接性 ②业务的时效性 ③工作的繁杂性 ④知识的广博性
4、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过??万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分构。???????（ ） ①10 ②20 ③30 ④5
５、当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为?（ ） ①取脂（撇油）定价策略 ②渗透定价策略 ③吉祥定价策略 ④优惠差价策略
６、旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法当中的??????????????????????（ ）
①销售额百分比法 ②利润额百分比法 ③目标达成法 ④竞争对抗法
７、有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，这主要是旅行社??策略的优点?????????????????（ ）
①直接销售渠道②广泛性销售渠道③选择性销售渠道④专营性销售渠道
８、旅行社服务的移情性是指旅行社服务人员???????????（ ） ①能设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注 ②愿意为旅游者提供快捷有效的服务 ③能可靠而准确地履行服务承诺 ④具有良好的态度和胜任工作的能力
９、某旅行团共20人早餐后自备车来徐州一日游，参观龟山汉墓（30元/人），兵马俑（20元/人），午餐后送团，服务标准：餐：35元/天，门票8折，导服100元/团，请计算其每个人综费多少？（ ） 1、60 2、
75 3、 100 4、 150
１０、旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的?????????????????（ ） ①媒体广告 ②营销公关 ③直接营销 ④现场传播
11、我国设立旅行社的基本程序是??????????????（ ）
①申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 ②申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 ③申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构
④设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记 12、旅行社根据旅游者的具体要求而提供各种非综合性的有偿服务。这种旅游产品是（ ）①半包价旅游 ②零包价旅游 ③小包价旅游 ④单项服务 三、多选题（少选、多选不给分。每题２分，共２０分）
1、旅行社除进行产品开发业务外，还包括??等基本业务。?（ ） ①旅游服务的采购 ②产品销售 ③产品促销 ④旅游接待 2、影响旅行社设立的内部因素有：??????????（ ） ①旅游业的发展状况 ②营业场所 ③协作网络 ④客源渠道
３、旅行社市场营销组合策略包括??等基本要素。???.?（ ） ①产品 ②价格 ③促销 ④渠道
４、在旅行社接待过程的管理中，属于接待阶段的管理内容的有.（ ） ①严格执行请示汇报制度 ②建立畅通的信息系统 ③必要的抽查与监督 ④抽查陪同日志和接待记录
５、在处理旅游投诉时，旅行社应该注意???????..??（ ） ①高度重视 ②迅速答复 ③调查了解 ④积极改进 ６、以下属于旅行社的营业收入的有??。???????..（ ） ①餐饮费 ②城市间交通费收入 ③代理代售国际联运客票 ④文娱费
７、反映旅行社获利能力的财务指标有??????????..（ ） ①资本金利润率 ②营业利润率 ③应收帐款周转率 ④资产负债率 ８、我国旅行社跨国经营的基本战略????.?????.?（ ） ①企业集团主导战略 ②国际国内市场开放战略 ③管理体制与管理模式创新战略 ④政府扶持战略
９、旅行社之间结算业务多采用汇付方式进行。汇付方式分为?..（ ） ①现汇 ②电汇 ③信汇 ④票汇
１０、我国旅行社相对集中的地区主要包括????????（ ） ①经济相对发达的地区 ②旅游资源相对丰富的地区 ③拥有国际空港的地区 ④内陆地区 四、 名词解释（3%*4=12%） 1、 半包价旅游：
2、 竞争导向定价法：
3、 低价渗透策略：
4、 销售渠道的长度策略
五、简答题（4*5%=20%）
1、简述旅行社产品的设计要点？
2、外联人员在登门拜访时，需要作哪些准备？
3、如何向门市咨询者介绍旅游产品？ 4、 门市部工作人员应该具备怎样的工作技能？
六、案例分析14%
某日，王先生从网站上得知金华兰溪八卦村2日游，来门市报团，因旅行社线路的价格变化较快，网站未及时更新，出现门市报出的价格要比网站贵。客人不听解释，认定这是旅行社的责任，并表示要拨打旅游投诉监督电话，说旅行社不诚实，低的价格报给客人，去了之后要高收费??针对这一情况，门市人员该怎么办？
请问：作为旅行社的门市场主管，你会如何处理王先生的投诉？