酒店客房案例解析7

案例31：有没有多齿的梳子？ 【故事】

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：\你们有没有多齿的梳子？\客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：\高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。\放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

案例32： 服务，更应注意细节 【故事】

怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。\请马上将这份文件传去美国，号码是……\，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为\！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：\你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。\服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？ 【评析】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想长住，如何定价？ 解析：

（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。

（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。

长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

（3）关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：

一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请

（4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，

可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。

案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元

因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。

刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不小心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告诉酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，按照酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。

经过工商执法人员的调解，酒店终于同意减少70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。

案例35： 客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统

显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。 因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。