客服部岗位职责及工作流程

客服部门僮岗位职责及工作流程

岗位 门 僮 工作职责 1、参加早会 流程 时间：7:50am 1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表； 1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项； 2、提供礼宾及指引服务 2、1以标准站姿在距离客户两米远时主动为来访客户开门，并主动问好 3、为客户提供电召电瓶车服务 使用礼貌用语： -客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；” 并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑； 2、2客户离开时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！” 2、3 单手手心朝上指向客户咨询的去处，并告知请客户朝这边走。 3、1对于有需要的客户，及时通知电瓶车司机，并请客户稍后。 4、维持会所进门大堂（不包括销售大厅）秩序 4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、将烟灰掸到大理石地面等不文明行为和小孩独自玩耍时，应有礼貌的使用行业标准礼貌用语前往劝道：“您好！非常抱歉，会所大厅谢绝吸烟，谢谢您的理解和配合！” 并联系小孩家属请其照看好自己的孩子。 5、督导清洁人员对大堂内卫生环境的清洁 5、1检查清洁员的仪容仪表、着装。 5、2定时巡视大堂发现有污渍、浮沉及时通知清洁 人员进行清洁。 5、3植物生长旺盛、无枯叶 5、4房间无蚊虫 5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导 6、换岗人员负责吧台桶装水的更换 6、1保证销售大厅吧台桶装水的正常供应，一天2次早上上班后一次，下午16:00一次，并问清大厅客服人员桶装水需要更换的数量。 1

7、提供雨伞服务 7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指定位置并负责发放及收回；保证摆放的雨伞无灰尘、无损坏，并做雨伞借用登记。 8、迎宾地毯铺设 8、1在接到迎宾通知后，在宾客到达前1小时铺设迎宾地毯，（或按通知时间）按要求指定位置铺设。 8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地毯进行必要清洁并回收库房。 9、巡检园区内卫生 9、1换岗人员负责巡检园区内卫生情况，有礼貌的制止客户的不文明的行为，发现问题及时与当班清洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲机上报主管。 10、巡检园区内设施设备 10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备情况负责巡检结果，无问题报一切正常，有问题及时填写《工作日志》并跟进处理结果。 11、帮客户提/搬/拿/推物品 12、为客户开/关车门 11、1帮客户提/搬/拿/推物品时应主动迎上示意：“您好！我来帮您提/搬/拿/推物品，等客户示意后方可接触物品。” 12、1如有客户将车开至大堂入口处时，应主动为客户开/关车门，打开车门的同时，礼节性的用另一只手护住车门的上沿，防止客人头部撞到车门的上沿，并向客户问好；客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；”并示意司机将车开到停车位，客户离开时道别“谢谢光临，请慢走！”

客服部水吧员岗位职责及工作流程

岗位 大 堂 工作职责 1、参加早会： 流程 时间：7:50am 1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表； 1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突发事件随时上报； 2

管 理 员 2、负责对售楼处的软装资产清点； 2、1要求：10:00之前清点完软装及展示区物品：并认真填写《工作日志》有问题及时处理并跟进处理结果，17:00前进行第二次盘点。 2、2查看前一天的工作日志，跟进昨日未完成事项； 3、物资准备：例如饮品准备、卫生间物料等，保证全天物料充足； 3、1负责提供咖啡、奶茶、矿泉水等饮料，将饮品倒入纸杯前要确认纸杯内无异物、干净； 3、2礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临恒大绿洲售楼处，请问您需要什么饮料？请稍等，马上送到；” -客户离开：“欢迎下次光临” 3、3为来访客户提供礼貌周到服务：在到访客户落座之后第一时间主动提供饮品给到访客户；在人员数量条件允许情况下做到客人落座一分钟内送上饮品，客人离开后一分钟内清理台面； 3、4负责对每天的饮品、纸杯、糖果的销耗进行盘点 记录； 3、5负责器皿的清洗、消毒工作；保持吧台内清洁卫生；、吧台卫生清理 3、6离岗前需完成事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余消耗品入库等； 4、环境巡视及整理如展示区物品： 4、1随时整理被客户弄乱的软装、沙发抱枕等大厅内所有展示区物品，保持其整齐美观； 4、2保持大厅内清洁卫生；洽谈桌椅摆放整齐；在人员数量条件允许情况下做到不少于10分钟巡视一次； 5、检查售楼处设施设备情况： 5、1负责检查售楼处大厅设施设备情况，有损毁及时上报，并填写《工作日志》并跟进处理结果； 5、2负责对售楼处出现的工程问题进行报修，并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告； 6、负责监督售楼处卫生， 6、1检查售楼处卫生情况，关注卫生间厕纸及洗手液是否充足，发现问

题及时与当班保洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲3