前厅部员工培训

迎宾工作项目程序与标准说明书

部门：前厅部 班组：

工作项目名称：前厅迎宾 工作项目承担：

工作 项目程序 标 准 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离大门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入大门，客人进入大迎宾引领 堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。 领取手牌 迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。 引领换鞋 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人 引领更衣 换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。 站 位 问服务 如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用” 买单 浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐， 结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。

迎宾岗位工作说明书

部门：前厅部

姓名： 直接上级：大堂副理 岗位：迎宾员 直接下级：

班次：AB班 工作时间：凌晨9：00—：9：00 工作职责： 协助副理做好工作。

保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。 迎送客人。

引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。 操作、有条不稳、忠于职守。

工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范

工作内容：

8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务

9：00—9：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况

9：30—10：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。 10：30—11：30出库，打扫本区域卫生

11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）

13:00—16：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查

16：00—17：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐） 17：30—23：30站位，做好引领工作 23：30—0：30夜宵

1：00—7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意

防盗

7：00—8：00早餐时间

8：00—8：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志

9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）

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前台开牌工作项目程序与标准说明书

部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序 标 准 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客开 牌 到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记。 在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到换 牌 员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。