47.咨询服务人员包括： 95598客服代表、业务受理员、（电子客服代表）、（业务处理人员）。

48.供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议，按规定向客户（回复处理结果）。

49.供电企业受理客户的服务申请包括欠费复电登记、（电器损坏核损）、电能表异常、（抄表数据异常）、居民客户报装等。

50.服务申请的服务人员包括：（95598客服代表）、业务受理员、电子客服代表、（业务处理人员）。

51.客户信息更新是供电企业为客户提供（联系方式）、（业务密码）等客户信息更新的服务。

50.客户信息更新服务人员包括：（业务受理员）、（95598客服代表）、电子客服代表。

52.客户信息更新服务渠道包括：供电营业厅、（95598供电服务热线）、电子渠道、社区及其它渠道、（客户现场）。

53.交费服务是供电企业向客户提供（坐收）、代收、代扣、充值卡交费、走收、（自助交费）、网络交费等多种方式的交费服务。

54.交费服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、电子渠道、（银行及其它代办机构）、客户现场、社区及其它渠道。

55.供电企业账单服务是通过（发放、邮寄）等方式向客户提供电费（票据和账单）的服务。

56.账单服务人员包括（涉及票据或账单）的工作人员。

57.账单服务渠道包括（供电营业厅）、客户现场、（银行及其它代办机构）。

58.客户欠费停电告知服务是供电企业通过电话、邮寄、（送单）、短信等方式，告知客户欠费停电信息，（提醒客户及时缴纳电费）的服务。 59.客户欠费停电告知服务人员包括（催费人员）。

60.客户校表服务是供电企业受理客户（校表的需求），为客户提供（电能计量装臵检验）的服务。

61.客户校表服务人员包括（业务受理员）、95598客服代表、（检测检验人员）。

62 .客户校表服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、（客户现场）。

63.低压客户电能表换装服务是供电企业向低压客户提供的（表计换装）服务。

64.低压客户电能表换装服务人员包括（装表接电人员）。

65.低压客户电能表换装服务渠道包括（客户现场）。

66.高压客户电能表换装告知服务是供电企业向高压客户提供的（表计轮换相关信息）告知服务。

67.高压客户电能表换装告知服务人员包括（装表接电人员）。 68.高压客户电能表换装告知服务渠道包括（客户现场）。

75.信息订阅服务是供电企业以（短信、微信）等方式，向客户提供（电费、停电）等信息订阅的服务。

76.信息订阅服务人员包括（业务受理员）、95598客服代表、（电子客服代表）。

77.信息订阅服务渠道包括（供电营业厅）、（95598供电服务热线）、电子渠道。

78.信息订阅服务项目包括（订阅）和（退订）服务。 二选择题：

1.供电营业厅按（B）四级设臵。

A、一二三四 B、ABCD C、省地市县 D、市县乡供电所

2.A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设臵于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设臵（ A）。 A、1个 B、2个 C、3个 D、4个

3.B级厅为区县中心营业厅，设臵于（C）城市，每个区县范围内最多只能设臵1个。

A、地级及以上 B、市级及以上 C、县级及以上 D、镇级及以上 4.供电营业厅的服务功能包括（ABCD）

A、业务办理 B、收费 C、告示 D、引导和洽淡。

5.“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业（D）服务。 A、沟通 B、衔接 C、联系 D、接洽 6.供电营业厅的服务方式包括：（ABCD）

A、面对面 B、电话C、书面留言D、传真和客户自助 7.A、B级营业厅应配备的服务人员有：（ABCD）

A、营业厅主管 B、业务受理员和收费员C、引导员D、保安员和保洁员。 8.业务待办区应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备（ABCD）、意见箱（簿）等。

A、客户书写台 B、宣传资料架 C、报刊架 D、饮水机 9.夜间应保证国家电网徽标及（D）明亮易辨。 A、标识 B、门楣 C、铭牌 D、双面小型灯箱

10.供电营业厅入口处应配有（C）标志牌。

A、标识 B、门楣 C、“营业中”或“休息中” D、双面小型灯箱 11.POS机应设立（B）。

A、通讯线 B、专用通讯线 C、通话设施 D、视频设施

12.服务专用录音电话录音至少保留（C），并粘贴（D）标签加以区别。 A、一个月 B、录音电话 C、三个月 D、“服务专用”

13.95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（D）电话服务热线。

A、24小时 B、5×8小时 C、7×8小时 D、7×24小时 14. 5598的服务方式包括 (ABCD)

A、客户自助B、人工通话C、短信D、 录音留言和传真。

15. 电子渠道的业务受理功能包括：业务咨询、（A）、（C）信息订阅退阅。

A、故障报修B、投诉C、新装增容及变更D、举报 16. 电子渠道的服务监督功能包括（ABCD）

A、投诉B、建议C、表扬D、意见和举报

17. 客户自助：应对客户进行(D)，确保客户信息不外泄. A、身份判断 B、信息识别 C、信息查验 D、身份验证 18.自助缴费服务应确保客户(B)。

A、信息准确 B、资金安全 C、资金到位 D、缴费及时

19. “在线人工”在需要排队的情况下，应告知客户排队情况，在进入人工服务后，电子客服代表平均响应时间应小于(A)。客户无诉求达(D)以上，方可退出人工服务。

A、5秒 B、10秒 C、20秒 D、30秒

20. 现场服务的方式包括(ABC)。 A、面对面 B、电话 C、短信 D、预约

21.下列哪些属于现场服务的设施及用品(ABCD)

A、警示牌及安全围栏等标志、B、移动 POS 机和移动作业终端、C、电能表现场检验设备、D、多媒体记录设备（包含摄像机、照相机、录音设备等）

22. 代办机构的服务功能主要包括（BC） A、业务受理B、电费收取C、欠费查询 D、票据打印 23. 各代办机构的营业网点，应严格按照（D）提供服务。

A、供电企业要求 B、客户要求约定 C、代办能力D、与供电企业签署的协议

24. 代办机构的服务方式包括（AD）。