营销-新服务质量标准、提供标准题库 下载本文

答:包括:营业厅门楣,营业厅铭牌,营业厅时间牌,营业厅背景板,防撞条,时钟日历牌,“营业中”、“休息中”标志牌,95598双面小型灯箱,功能区指示牌,禁烟标志,营业人员岗位牌,“暂停服务”标志牌,员工介绍栏,展示牌,意见箱(簿),服务台(填单台)及书写工具,登记表示范样本,客户座椅,宣传资料及宣传资料架,饮水机,报刊及报刊架 ,垃圾筒(可回收、不可回收),“小心地滑”标志牌,便民伞,移动护栏,多媒体查询设备,显示屏,自助缴费终端,排队机,平板电视,无障碍设施, POS机,保险柜,复印机,传真机,录音电话,视频监控系统,验钞机,“设备维修中”标志牌,评价器,24小时自助服务双面小型灯箱。 6.B级营业厅服务设施及用品包括哪些?

答:包括:营业厅门楣,营业厅铭牌,营业厅时间牌,营业厅背景板,防撞条,时钟日历牌,“营业中”、“休息中”标志牌,95598双面小型灯箱,功能区指示牌,禁烟标志,营业人员岗位牌,“暂停服务”标志牌,员工介绍栏,展示牌,意见箱(簿),服务台(填单台)及书写工具,登记表示范样本,客户座椅,宣传资料及宣传资料架,饮水机,报刊及报刊架 ,垃圾筒(可回收、不可回收),“小心地滑”标志牌,便民伞,移动护栏,多媒体查询设备,显示屏,自助缴费终端,排队机,平板电视,无障碍设施, POS机,保险柜,复印机,传真机,录音电话,视频监控系统,验钞机,“设备维修中”标志牌。

7. C级营业厅服务设施及用品包括哪些?

答:包括营业厅门楣,营业厅铭牌,营业厅时间牌,营业厅背景板,防撞条,时钟日历牌,“营业中”、“休息中”标志牌,95598双面小型灯箱,

功能区指示牌,禁烟标志,营业人员岗位牌,“暂停服务”标志牌,员工介绍栏,展示牌,意见箱(簿),服务台(填单台)及书写工具,登记表示范样本,客户座椅,宣传资料及宣传资料架,饮水机,报刊及报刊架 ,垃圾筒(可回收、不可回收),“小心地滑”标志牌,便民伞,移动护栏,多媒体查询设备,显示屏, POS机,保险柜,复印机,传真机,录音电话,视频监控系统,验钞机,“设备维修中”标志牌。

8.D级(单一功能收费厅)服务设施及用品包括哪些?

答:包括营业厅门楣,营业厅铭牌,营业厅时间牌,营业厅背景板,防撞条,时钟日历牌,“营业中”、“休息中”标志牌,95598双面小型灯箱,功能区指示牌,禁烟标志,营业人员岗位牌,“暂停服务”标志牌,员工介绍栏,展示牌,意见箱(簿),服务台(填单台)及书写工具,登记表示范样本,客户座椅,宣传资料及宣传资料架,饮水机,报刊及报刊架 ,垃圾筒(可回收、不可回收),“小心地滑”标志牌,便民伞,移动护栏,多媒体查询设备, POS机,保险柜,录音电话,视频监控系统,验钞机,“设备维修中”标志牌。

9.D级(自助营业厅)服务设施及用品包括哪些?

答:包括营业厅门楣,防撞条,禁烟标志,“小心地滑”标志牌,自助缴费终端,视频监控系统,“设备维修中”标志牌,24小时自助服务双面小型灯箱。

10.电子渠道的服务功能有哪些?

答:会员注册或服务开通、宣传展现、信息公告、信息查询、充值交费和账单服务、业务受理、新型业务、服务监督。

11.现场服务包括哪些内容?

答:现场服务包括处理新装、增容及变更用电,故障抢修,收缴电费,电能表检验,电能表换装,保供电,服务信息告知,专线客户停电协商,提供电费表单,及受理投诉、举报和建议等。

12.客户现场的服务人员包括哪些?

答:包括客户经理,现场勘查、中间检查及竣工验收、装表接电、检验检测、故障抢修、保供电、用电指导及催收人员等。 13.变更用电业务包括哪些?

答:包括减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、更名、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电延期、临时用电终止。 14.新装、增容服务流程是什么?

答:由受理客户申请开始,经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电(含采集终端安装)、客户资料归档和回访等流程环节,服务结束。 15.什么是咨询服务?

答:咨询服务是指供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装臵、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等内容的咨询服务。