好又多超市防损手册

防损部工作手册

对于每个零售商来说，建立防损措施来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统，在商店的损耗控制中发挥有效作用。

一、防损的概念

防损就是防范损失，具体点工作内容就是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理堆放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。在商品营销过程中，协助保障商场营运部门的各种安全，制止商品经济中的各种违规行为；控制和预防各种损耗的发生；保证各销售部门正常情况下的运作，使公司经济效益持续稳定地向前发展。

二、导致损耗的因素

1、工作失误导致的损耗

（1）验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、收货数量与验收不符、未验收或未入库。

（2）退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以致退货后无货款可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。

（3）变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；

（4）自用品领用未登记；使用不节制。

（5）自行采购商品损耗，用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。

（6）商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及时；快过期商品未能及时做出处理。

（7）封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。

2、收银错误导致的损耗

错误录入商品的编码或条码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）。 3、偷盗造成的损耗

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1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。员工一定要随时四处看，比如，我以前工作的超市，一个女孩子偷东西，随便装，还有拖鞋，还有洗发水 2.厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带

3.员工偷窃：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；与亲友串通，购物未结帐或金额少打

员工偷盗对超市经营成功是一个十分严重的威胁，当然，你们千万不要介意，我可不是说你们，我也换过几次超市了，几乎每个超市都有员工偷盗的现象，可以说是见怪不怪了，我们超市同样非常重视防内盗的工作，一方面要加强员工的教育，另一方面要制定和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。

三、针对偷盗商品的防范措施

１、商品防范

（1）每个员工必须尽自己最大的责任心，看到可疑的人要互相留意到起，或者给同事打个招呼，都把他关注到起

（2）在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来，这里主要指的烟酒柜，把整条的烟等

（3）由理货员对高值易丢商品重点看管。多注意检查商品的保质期

２、人员防范

（1）完善商品出门检验流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞。 （2）严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，要求很严格。

（3）巡店时注意收银员的收银过程，尤其是在收银员使用计算器的时候。

（4）掌握员工的性格，清楚哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯。

（5）加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要给予全店通报批评

。

四、针对偷盗钱款的防范措施

钱款包括支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。下面具体分析。 １、偷盗手段

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（1）窃用经理或领班的ＩＤ，取消合法销售记录，收银经理和领班的ＩＤ要经常更换以防被窃用。

（2）制造无记录长款：不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便的时候取出带走。

（3）少收：当亲戚、朋友或同伙来交款时，故意漏收或不输入正确的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替应收贵重商品的ＳＫＵ）。

（4）直接偷钱。 2、制造无记录长款的防范

在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售的收银员，在尽量小的区域内结算，防范收银员乘机窃取现金。

观察收银台的顾客显示器是否被遮住，这样收银员即可向顾客多要钱。 收银员打出的小票必须给顾客。 小票上不允许涂改，涂改后的小票无效。 门检员严格把关，无小票商品一律不准出店。

收银部经理和防损部员工在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有无交易开抽屉情况。

由于收银机故障致使结算中断，如果已按完“付款方式”键，则必须给顾客重新列印小票，这种情况下收银经理和防损部经理必须在重新列印的小票上签字，顾客凭此小票才可出店或退货。

不允许退货部的收银员在无商品时录入商品，这样可以打出购物小票，并可以通过把相同商品输入退货信息来平帐，收银员可以使用这些小票偷盗商品或去退货以获得现金。

收银员培训时打出的小票上要有明显标记，与正式小票要有明显区别，并且要全部上交收银部经理销毁；模拟真实销售时的小票必须全部收上来销毁或经过门检盖章处理。

3、少收的防范

监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员。

监视排长队的通道的收银员，特别是当通道没有人、人很少，或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结帐时。

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关注大笔高价值商品的结帐过程。

观察收银员是否遮盖或努力挡住顾客显示器和收款机屏幕，以逃避管理人员的检查监督。

观察收银员扫条码时的动作，是否不扫商品而扫其他准备好的条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其他东西上，这都是为熟人“打折“做的准备。

有时顾客只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元的钞票准备结帐，但他所携带的商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一个预先约定好的信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔细核对。

如果有顾客抱怨说其他顾客在结帐时占了便宜，要高度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提高警惕。

观察收银员是否将顾客显示器遮住，这样收银员即可不按照顾客应付的钱而向顾客多要钱。

4、直接偷钱的防范

除了交大额以外，不允许收银员从收银机的现金抽屉里面往外拿钱。

当发现收银员把几张钞票从收银机的现金抽屉中取出来时，要对其进行询问，因为这有可能是收银员要把制造的长款转移到自己的口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用的收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面的现金与Ｘ报表上的金额是否相等，若长出，该行为就是偷窃长款；若换零钱的情况很多，则要经常抽查，使收银员不敢冒险。

收银员的备用金钱袋不要随便放置或委托他人保管。

收银经理和领班要不定期抽查收银员的备用金钱袋，以防止收银员挪用备用金。

收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必须要求收银员离开，不能偷看，以防止收银员知道应收的金额后不上交溢款。 6、针对偷盗其他员工财物的防范措施

定时开放关闭员工休息室，员工休息室开放时门口要有保卫部人员。

禁止将钱包、现金、手机及贵重物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来的衣服里面。 禁止无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门。

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手机、钱包等物品必须随身携带。

在拿到工资、奖金存折及相应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃。

不要在他人面前炫耀自己的财物和富有。

7、针对偷盗工作时间的防范措施

完善岗位描述，使每个员工都明确知道自己的职责。

部门经理和领班应把本部门员工的工作合理安排，每天都能满负荷工作。 严格执行考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提前进入员工休息室休息都将视作违反考勤纪律而被记录下来作为员工发薪和考评的依据，防损部每天检查。 五、抓获外盗方法及步骤

方法一

１、在报警器鸣响后将顾客婉言拦住（对顾客说：对不起，可能是我们没消好磁），如果当场可以确认没有问题，立即放行，并向顾客道歉（对顾客说：对不起，耽误您的时间了或给您添麻烦了）。

２、如果顾客不配合，则要耐心地解释（对顾客说：如果您不配合，就解决不了问题，您肯定走不了，还会给您造成不良影响）。

３、如果当场可以认定顾客有盗窃行为，则立即带到防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理。

方法二

１、盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现。

２、防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确认其没有转移所盗商品。

３、只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才能把嫌疑人叫住或拦住（对顾客说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）。

４、如果嫌疑人当场承认，则把嫌疑人带到防损部，通知保卫部来领人；如果嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，要求其把偷盗的商品拿出来，但不能搜身，如果再不配合，则通知保卫部，由他们来处理。