《中国电信全业务客户服务标准》试卷 (非政企A)

编号： 姓名： 单位： 考分：

一． 选择题（每题1分，共50分）:

1、县、市中心营业厅连续营业服务时间不少于（ C ）小时。

A.6 B.8 C.10 D.12

2、10000号、114/118114、18918910000等语音客户服务的服务时间为（ B ）小时。 A.24 B.7×24 C.6×24 D.5×24

3、QQ客服、网厅、天翼LIVE客服、产品基地等在线客服的及时响应时间为（ D ）秒。 A.≤120 B. ≤100 C. ≤90 D. ≤60

4、QQ客服、网厅在线客服的留言处理及时性时限要求为（ C ）小时。 A.≤72 B. ≤48 C. ≤24 D. ≤12 5、QQ客服、网厅在线客服的服务时间为（ B ）。

A.9：00---22：00 B.9: 30---22：30 C.10：00---23：00

6、对钻石级客户的固话装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ B ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

7、对金卡级客户的固话客户装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ B ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

8、对银卡级客户的固话装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ C ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

9、对普通会员及其他客户的固话装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ D ）小时。

A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

10、对钻石级客户的宽带装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ B ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

11、对金卡级客户的宽带装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ B ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

12、对银卡级客户的宽带装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ C ）小时。 A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24

13、对普通会员及其他客户的宽带装移机预约时间和预受理后与客户联系时间要求（ D ）小时。

A.≤6 B.≤8 C.≤12 D.≤24 14、对服务密码修改要求（ A ）生效。

A.立即 B.1小时内 C.24小时内 D. 48小时内 15、对服务密码重置要求（ A ）生效。

A.立即 B.1小时内 C.24小时内 D. 48小时内 16、对钻石级客户固话的线路、网络障碍修复时限要求为（ B ）小时。 A.≤12 B. ≤24 C. ≤48 D. ≤72

17、对金卡级客户宽带的线路、网络障碍修复时限要求为（ B ）小时。 A.≤12 B. ≤24 C. ≤48 D. ≤72

18、对银卡级客户固话的线路、网络障碍修复时限要求为（ B ）小时。 A.≤12 B. ≤24 C. ≤48 D. ≤72

19、对普通会员及其他客户固话的线路、网络障碍修复时限要求为（ C ）小时。 A.≤12 B. ≤24 C. ≤48 D. ≤72

20、对钻石级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为（ B ）小时。 A.≤1 B. ≤2 C. ≤4 D. ≤8

21、对金卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为（ B ）小时。 A.≤1 B. ≤2 C. ≤4 D. ≤8

22、对银卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为（ B ）小时。 A.≤1 B. ≤2 C. ≤4 D. ≤8

23、对普通会员及其他客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为（ B ）小时。 A.≤1 B. ≤2 C. ≤4 D. ≤8

24、中国电信移动业务对钻石级、金卡级、银卡级客户的（ B ）提供免费更换天翼国际卡服务。

A.本地服务 B.漫游服务 C.长途通信 D.市话通信

25、中国电信移动业务对客户提供国际漫游（ C ）自动发送服务。 A.用户信息 B.用户费用 C.业务信息 D.业务资料 26、中国电信移动业务在漫游服务中主动提供（ D ）业务服务。 A.天翼漫游 B.天翼国际 C.天翼长途 D.国际漫游

27、在停机前提醒通知服务中，对预付费客户，实施（ A ）提醒通知。 A. 小余额 B. 余额 C.欠费 D.停机前

28、在停机前提醒通知服务中，对后付费客户，在（ B ）信用额度前或欠费停机前提供提醒通知。

A.达到 B.超过 C.接近 D.临近

29、在移动业务中，在用户办理了包括（ C ）业务后，提供业务办理成功提醒通知服务。 A. 新入网 B. 套餐变更 C. 新入网、套餐变更 D. 改号、新入网、套餐变更

30、在移动业务中，当套餐所包时长、短信、上网套餐（ A ）等，在使用完之前提供套餐使用情况提醒通知服务。

A. 流量/时长 B.流量 C.时长 D.短信 31、118114能提供（ C ）等商旅服务。

A.定餐 B.定商品 C. 订票、订房 D.定购

32、在账单服务中客户级账单是指一份帐单列示客户名下（ B ）消费信息。 A.个人 B.所有 C.当月 D.全月

33、在（ B ）账单中，一个账单的费用可按客户需求分多张发票进行打印，发票项目和金额在规定通信费用项目内可选。

A.详细 B.客户级 C.个人 D.全部 34、在账单服务中，能提供（ C ）话费余额查询。 A.当月 B.当天 C.实时 D.本人 35、在账单服务中，能提供（ B ）话费分项、总额查询。 A.全月 B.当月 C.本人 D.当天

36、按照行业主管部门规定，提供最近（ C ）个月已出帐账单查询。 A.1 B.3 C.6 D.12

37、在账单服务中，提供帐单定制服务，鼓励使用（ B ）帐单。 A.网络 B.电子 C.自助 D.纸质

38、按照行业主管部门规定，对详单查询，能提供最近市话（ C ）个月已出帐详单查询。

A.3 B.4 C.5 D.6

39、按照行业主管部门规定，对详单查询，能提供最近长话（ D ）个月已出帐详单查询。

A.3 B.4 C.5 D.6

40、在营业厅自助服务终端上，能提供帐单查询的（ B ）打印。

A.当月 B. 纸质详单 C. 详单 D.5个月详单

41、在缴费/充值历史查询的账单服务中，能提供最近（ C ）个月的查询。

A.1 B.2 C.3 D.5

42、电信营业厅提供（ B ）服务，客户只需在打印出的受理单上签字。

A.便捷 B.免填单 C.快捷 D.方便

43、VIP客服经理服务对（ A ）客户提供上门拜访、业务代办服务。

A. 钻石级 B. 钻石级、金卡级 C. 钻石级、金卡级、银卡级 D.所有

44、VIP客服经理服务，按照预约的时间上门服务，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达，应（ D ）客户，说明原因，取得谅解。

A.联系 B.通知 C. 告知 D. 电话联系

45、VIP客服经理服务的（ B ）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。

A.业务服务 B.业务代办 C.业务帮助 D. 差异化服务

46、在补（换）卡免收费中，钻石级客户每年享有（ D ）次免费补换UIM卡服务。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 3

47、在补（换）卡免收费中，金卡级客户每年享有（ C ）次免费补换UIM卡服务。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 3

48、在补（换）卡免收费中，银卡级客户每年享有（ B ）次免费补换UIM卡服务。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 3

49、在补（换）卡免收费中，普通会员及其他客户每年享有（ A ）次免费补换UIM卡服务。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 3

50、中国电信向钻石级、金卡级、银卡级客户提供应急紧急开机服务，每月有（ C ）次开机机会，同时增加临时信用度进行双重控制，每次临时信用额度限定由分公司自定。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 二．判断题（每题1分，共50分）：

1、天翼LIVE客服、产品基地在线客服的服务时间为9：00---22：00。（ 错 ） 2、QQ客服、网厅在线客服的留言处理及时性时限要求为≤48小时。（ 错 ） 3、在线客服的及时响应时间为≤48秒。（ 错 ）

4、10000号、114/118114、18918910000等语音客户服务的服务时间为5×24小时。（ 错 ） 5、对钻石级客户的网络/系统割接，割接提前公告时限为提前2天公告。（ 错 ） 6、对金卡级客户的网络/系统割接，割接提前公告时限为提前3天公告。（ 对 ） 7、对银卡级客户的网络/系统割接，割接提前公告时限为提前4天公告。（ 错 ） 8、对银卡级客户的网络/系统割接，割接提前公告时限为提前4天公告。（ 错 ）

9、10000号、营业厅、网厅、掌厅均应实现对客户的密码修改/重置，生效时间不超过3分钟。（ 对 ）

10、在通知服务中，只对钻石级、金卡级、银卡级客户提供改号通知服务；而对普通会员及其他客户不提供改号通知服务。（ 错 ）

11、在积分过期提醒通知服务中只对钻石级、金卡级、银卡级客户提供通知服务；而对普通会员及其他客户不提供通知服务。（ 错 ）