培育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的提升。 二、服务承诺及指标

1、房屋及配套设备设施完好率达99%

实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99%

实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时

间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100%

实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98%

实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保小区（包括街道）绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无

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病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护小区的绿化环境。

5、保洁率为99%

实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95%

实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。

7、管理费收取率达98%

实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主（住户）代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。

8、住户投诉处理率达100%

实施措施：责任到人，安排专人负责业主（住户）投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95%

实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主（住户）心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主（住户）信息反馈机制，设立业主（住户）议事信箱和电话，

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博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。

三、实施“精细化”管理

“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细，伟业始于先”，我们要深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主（住户）的付出物有所值，甚至物超所值。

物业企业管理方案

物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，我们在物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善。

一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成 （一）房屋管理方案

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1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。

2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将日常考核与经济利益挂钩。

3、加强房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完整、外表美观。

（二）房屋维修保养管理措施 1、房屋主体结构部位：

（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。

（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。

2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。

4、楼梯通道：

（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。

（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。 （三）设备设施管理与维修

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在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门（供水、供电、供暖、消防等部门）沟通协作，制定管理方案如下：

1、设备安全运行管理方案

（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。

（２）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。

（3）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。

2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理 与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务项目物业有偿代办。

维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置，以使正常的检修、检查能顺利进行。

二、市政等公用设施管理具体方案 1、具体管理

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