物业管理服务整体设想策划 下载本文

培育物业企业品牌,以此推动物业服务整体水平的提升。 二、服务承诺及指标

1、房屋及配套设备设施完好率达99%

实施措施:坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。明确责任人员,做好质量管理工作,经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99%

实施措施:建立健全报修、约修制度,公布报修电话,24小时受理业主报修。接到报修,详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。零修现场及时完成,急修不过夜,维修完成后,由维修人员填写到达时

间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100%

实施措施:严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》,严把维修施工质量关,坚持各个维修项目的标准,按照工序操作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。加强管理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98%

实施措施:严格执行《绿化养护工作制度》,由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督,确保小区(包括街道)绿化布局合理优美,花草树木配置得当,生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无践踏、无黄土裸露、无

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病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育,规范业主行为,共同维护小区的绿化环境。

5、保洁率为99%

实施措施:严格按照保洁工作标准进行操作,并督促检查,把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95%

实施措施:坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车安全。

7、管理费收取率达98%

实施措施:摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位,收费工作要做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期召开业主(住户)代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以利物业费收缴工作的进行。

8、住户投诉处理率达100%

实施措施:责任到人,安排专人负责业主(住户)投诉处理工作。受理投诉后,一般问题在48小时内处理解决,特殊问题在5天内妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95%

实施措施:坚持“以人为本”的管理服务理念,从业主(住户)心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主(住户)信息反馈机制,设立业主(住户)议事信箱和电话,

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博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。

三、实施“精细化”管理

“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管理,这既是服务行业特性,也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细,伟业始于先”,我们要深刻领会细节服务的精髓,从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细节服务使业主(住户)的付出物有所值,甚至物超所值。

物业企业管理方案

物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系,我们在物业管理服务过程中,将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理,使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制,并持续改进,不断完善。

一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成 (一)房屋管理方案

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1、房屋管理由工程部负责,在接管验收后建立房屋数据库档案,全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。

2、建立房屋管理责任制,将房屋管理的责任落实到人,将日常考核与经济利益挂钩。

3、加强房屋装修管理,禁止违规装修,确保房屋结构完整、外表美观。

(二)房屋维修保养管理措施 1、房屋主体结构部位:

(1)由管理处每周组织专业的检查单位,对主体结构进行检查,发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理。

(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗,每年1次对房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。

2、外墙面:由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。

3、屋面:由管理处负责,每周检查一遍,发现问题及时修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料,重新沟缝。

4、楼梯通道:

(1)由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。

(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。 (三)设备设施管理与维修

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在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标,最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标,我们要紧密与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作,制定管理方案如下:

1、设备安全运行管理方案

(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行,结合东欣佳苑物业的具体情况,制定一系列相应的设备管理制度。

(2)操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。

(3)巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。

2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理 与相关部门沟通协商、紧密协作,合理制定工作措施,争取某些服务项目物业有偿代办。

维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置,以使正常的检修、检查能顺利进行。

二、市政等公用设施管理具体方案 1、具体管理

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