A.5日 B. 15日 C. 10日 D. 20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（ A ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 54、公司对中型活动的区分，依据费用在（ B ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 55、公司对大型活动的区分，依据费用在（ C ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 56、公司对重大活动的区分，依据费用在（ D ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（ C ）。 A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500 58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。 （ D ）

A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（ ）天在小区公示栏内进行宣传。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5

60、接到顾客服务需求时，应急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。

A.10 B. 20 C. 30 D. 60

61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为

（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60

二、 多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。

A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件 2、客户沟通的( ACD )应记录归档。

A.事由 B．心态 C．过程 D．结果 E能力 3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。

A.物业管理服务 B．突发事件处理 C．物业服务收费 D．社区文化活动组织

E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（ BCDE ） A.敌对反驳，与之争辩 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量 E.总结经验，改善服务 5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。 A.被关心 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)

A．问卷的长度 B．问卷的结构 C．问卷的设计人 D．问题的类型 E．问卷的样式 7、沟通的方法一般有（ ACDE ）。

A．倾听 B．猜测 C．表示同情 D．解决问题 E．跟踪 8、入住服务的管理包括（ ACDE ）。

A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约 D．验房及发放钥匙 E．资料归档 9、沟通管理包括（BCE ）。

A.建立物业管理沟通环境 B．建立定期客户沟通制度 C．建立跟踪分析和会审制度 D．建立客户沟通档案 E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD） A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径 11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（ AB ）

A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管 E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（ BD ）

A. 月度计划 B.绿化养护管理控制规定 C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法 E.月度考核表

13、绿化库房管理按 和 执行。（ AE ）

A. 物品采购与储存管理规定 B.绿化养护管理控制规

定 C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理办法 E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按 执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按 执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照 执行。按顺序正确答案有哪些选项（ ABD ）

A. 供方管理规定 B. 合同管理办法 C. 日常清洁卫生标准

D. 保洁工作质量标准与检查办法 E. 环境卫生管理控制规定 15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。 A. 上岗情况 B. 着装、礼节、行为举止 C. 服务的及时性 D. 工具（物料）的配制 E. 清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（ ）组成。

A. 部门负责人 B. 清洁主管 C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员

17、环卫设备设施包括（ ABCDE ）。

A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房

18、新“四害”有哪些？（ ABCD ）

A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀 19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ ABCDE ）

A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下 C. 不提抽烟、吃东西、看书报 D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（ AB ） A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC） A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮

22、环境月度考核评估由（ BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D. 分包方负责人 E. 行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总 检、 检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《 工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ AB ）

A.日 B.周 C.季度 D. 专项 E. 年度

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制 、 ，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ DE ）

A.服务质量现场检查记录表 B.工作总结 C.月度检查