时过户。（ × ）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（ √ ）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ × ）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（ × ）（没权）

7． 触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（ √ ）

8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ × ） 9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（ × ）

10． 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ × ） 11． 生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（ √ ）

12． 垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（ √ ）

13． 垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（ √ ）

14． 各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（ √ ）

15． 收集垃圾时间随意，没有要求。

16． 每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17． 在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（ √ ）

18． 小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（ √ ）

19． 定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20． 垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（ √ ）

21． 小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（ √ ）

22． 宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（ √ ）

23． 不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（ √ ）

24． 游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（ √ ）

25． 游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（ √ ）

26． 泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（ √ ）

27． 泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（ √ ） 28． 浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（ √ ）

29． 吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。 （ √ ）

30． 装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（ √ ）

31． 星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（ √ ）

32． 住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√ ）

33． 普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（ √ ）

34． 投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（ √ ）

35． 维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（ √ ）

36． 维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（ √ ） 五、问答题

1. 根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设

备进行经营需通过哪些人或企业同意？ 2. 物业管理的定义什么？（5分）

3. 《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？

4. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 5. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 6. 公司竣工备案登记管理流程如何？ 7. 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 8. 满意率调查项应包括哪些模块？ 9. 顾客投诉分哪几类？ 10. 投诉处理要领？

1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。 2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。 3. 答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。

4. 答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。

4）家居装修工程施工合同原件及复印件。 5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8）施工负责人身份证原件及复印件。

9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。

10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 （每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、

4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。