加油站现场管理监管办法

为了进一步加强托管站现场管理工作，提升管理水平，规范加油站托管制度，根据加油站管理相关规章制度和办法，结合我公司实际情况特制定本监管制度。

第一章 工作标准

第一条 仪容仪表 1.1 着装统一、穿戴规范

1.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。

1.1.2 帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。

1.1.3 根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。

1.2 仪表端庄、服饰整洁

1.2.1 员工不染怪发，不戴墨镜,不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。 第二条 着装管理 2.1 着装

2.1.1 员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。

2.1.2 为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。

2.2 胸徽

2.2.1 员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。

2.2.2 胸徽佩戴在左胸前。 2.3 安全员臂章管理

2.3.1 安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。 2.3.2 安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。

第三条 服务语言 3.1 主动问候、礼貌用语

3.1.1 面带微笑接待顾客，主动问候。

3.1.2 接待顾客使用文明用语（见附件），会讲普通话。 3.1.3 接待顾客称呼恰当，用词准确。 3.2 杜绝忌语、文明服务 3.2.1 不对顾客讲忌语(见附件)。 3.2.2 礼貌待人，不与顾客发生争执。 第四条 形体动作 4.1 站、坐姿端正

4.1.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。

4.1.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

4.2 主动引车、动作规范

4.2.1 营业时罩棚下有员工等候服务。

4.2.2 工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。 4.2.3 员工引车动作认真、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。

第五条 加油操作 5.1 精准操作

5.1.1 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。

5.1.2 加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。

5.2 操作程序

5.2.1 引车到位。车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。

5.2.2 问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。

5.2.3 开油箱盖。主动征询顾客，帮助开启油箱盖。 5.2.4 加注油品。开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。

5.2.5 擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。

5.2.6 盖油箱盖。加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱