案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理 联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。

联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。

联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息

有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。目 前联邦快递有三分之二的货物量是通过Power Ship，FedEx Ship和FedEx interNetShip的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能进行。

此外，联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统COSMOS，这个系统最早的建立可以追溯到20世纪60年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，IBM和美国航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在80年代初系统增加了主动跟踪、状态信息显示等功能，1997年又推出了网络业务系统Virtual Order. 联邦快递实施客户关系管理的最突出特点在于，它强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出地强调员工的主观能动性。联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的中国台湾分公司，700名员工中有80人在呼叫中心工作。其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象，对员工进行了严格的培训。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递中国台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工在入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制，鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。

案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理

营销0742班 XXX 070200404257

问题：从联邦案例中你看出了什么问题？

答：看出了企业应该学习联邦快递，树立“以人为本”的观念。强调顾客至上。 对于客户：

1. 顾客至上：联邦快递一贯秉持的客户为重的战略，以客户为中心，同客户建

立良好的互动关系。不挑剔任何一位顾客，秉持顾客就是上帝的服务理念。 2. 加强沟通交流：联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所

有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况，并建立呼叫中心等交流平台，给顾客安全放心的货物状况，同时可及时反馈意见等信息。 3. 顾客需求为重：联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办

公地点等，与客户配合一起制订配送方案。联邦的客户系统等相关硬件设施相当强大但是又没有脱离客户，围绕着客户需求来开发和配置各种硬件，起相辅相成的促进作用。

4. 服务为先：以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服

务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。服务设施齐全，服务到位，给顾客一个满意的服务，实现口碑宣传效应。 对于员工：

1. 善待员工，从员工开始做到以人为本：联邦快递认为只有善待员工，才能让

员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。

2. 企业文化强调客户至上：强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员工

在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出地强调员工的主观能动性。

3. 人工素质高要求，强调顾客至上：为保证与客户接触的运务员符合企业形象

和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工在入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制，鼓励员工与客户建立良好的关系。