客服部 工 作 手 册

中贸物业客户服务中心

目录

客服部各项岗位职责 ...................... 3 各项工作制度及流程 ...................... 6-22

来电来访接待 投诉处理

........................... 6-7

............................. 8-9

........................... 10-11

钥匙领用分发 中介服务

............................. 空置房的办理及检查 ........................ 报修

............................... 走访回访

............................. 档案管理

............................. 应急预案 ............................. 火情、火警预案 .......................... 电梯事故应急预案

......................... 水浸事故（跑、冒、漏水）应急预案 ................ 有害气体泄漏故障应急预案 .................... 意外人身事故 ...........................

客服部各项岗位职责

客服主管岗位职责

12-13

12-13

16 18

21-22

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25

14-15 19

19-20 1、负责客户服务中心的日常工作； 2、协调相关部门处理小区业主的诉求； 3、负责本部门员工的业绩考核； 4、负责本部门员工的培训考核工作；

5、负责制定和组织实施客户服务中心的月、周工作计划； 6、负责与业主的沟通，及时了解业主的需求； 7、负责客户服中心业主意见征询、统计和分析工作； 8、负责特约服务的组织实施；

9、负责各项业务办理中服务质量的监督工作； 9、负责并协助其他部门处理突发事件； 10、负责协助项目经理完成社区文化活动； 11、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责