营业厅服务规范实施细则

为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下：

第一章 职责

现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。

第二章 检查方式

营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。

2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。

2．3 营业厅自查巡检。

各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。

第三章 检查要求

3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。

3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填

写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。

3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。

3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。

3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。

第四章 考核及奖励

4．1 检查指标与分值

《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。

4．2 考核及奖励

《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅核算办法》执行。

4.2.1 公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时，参照评分标准中相应分值对值班经理进行双倍考核与奖励。

4.2.2 如营业厅接到用户表扬信、表扬电话，经查情况属实，奖励营业员50元/次。 4.2.3 中心检查结果为营业厅及营业员年度评优、评先的参考依据。

第五章 附则

5.1 本办法自下发之日起执行。 5.2 本办法由营业中心负责解释。

附件一：《营业中心服务质量标准》

附件二：《营业中心营业厅服务质量检查标准》 附件三：《营业厅服务质量检查标准》 附件四：《代理商服务质量检查标准》 附件五：《营业厅现场服务检查考核表》