《M1标准话术》
目 录
1.基本框架 ............................................................................................................................ 3
1.1纯M1处理的账户 ............................................................................................ 3 1.2纯超限账户 ...................................................................................................... 4 1.3准贷卡超额账户 ............................................................................................... 5
2. 联系到卡人 ....................................................................................................................... 7
2.1 首次跟进 ............................................................................................................... 7 2.2 爽约客户跟进 ....................................................................................................... 8 2.3 常见问题处理 ...................................................................................................... 11 2.4还款客户跟进 ........................................................................................................ 24
3. 联系到第三方 .................................................................................................................. 26
3.1联系到单位电话 .................................................................................................... 26 3.2联系到住宅电话 .................................................................................................... 29 3.3联系到联系人 ........................................................................................................ 32
4. 投诉客户回复话术 ........................................................................................................... 36
投诉分类及应对话述 ............................................................................................ 36 4.1客户投诉因人为因素 ...................................................................................... 36
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4.2客户投诉因系统或银行流程因素 .................................................................... 42 4.3客户投诉因外部因素 ...................................................................................... 46 4.4 疑难问题回复 ................................................................................................ 47 4.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施 ........................................................... 49
5.节日话术 .......................................................................................................................... 53 6. 高套现账户处理应对话术 ..................................................................... 错误！未定义书签。 7.客户要求修改账单日话术 .................................................................................................. 54 8.座席评分话术制定 ................................................................................. 错误！未定义书签。 9.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别 .......................................................................... 54
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电话催收M1话术指引
为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。 1.基本框架
M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。依据不同的账户类型，进行区别处理。主要分为纯M1处理的账户、纯超限账户、准贷卡超额账户。 1.1纯M1处理的账户
（1）基本说明：纯M1账户主要以提醒还款为主。此类账户客户若提起全部还，专员需进行付清计算处理。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚
b.欠款情况说明，提醒还款
（3）参考话术：
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