互联网+智慧安监整体解决方案

临时抽取对一家企业进行现场检查，支持通过移动终端确定检查项，并可向部门或者局领导报批。

? 行政处罚

对现场检查的情况进行行政处罚，提供调查取证的功能（图片、录音、录像）。

? 执法依据库

为执法人员行政执法工作提供违法行为库和经典案例库。 ? 知识库

提供MSDS信息、法律法规、标准规范、事故案例的查询和管理。 5.1.3.2 可视对讲APP

5.1.3.2.1.1 数据回传

实现语音、短信发送，视频/图片采集、回传。 通过WIFI、3G/4G联网，实现资源统一管理、综合调度。

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5.1.3.2.1.2 集群对讲

客户端开发语音实时对讲功能，通过通讯录发起语音对讲，综合对讲机基本语音对讲功能

5.1.3.2.1.3 视频对讲

可实现视频通话功能，通过视频通话加入会场实现视频会议功能。

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5.1.3.2.1.4 拨号通话

客户端软件具备通讯录管理功能，可实现拨号通话，同时，现场人员号码显示在调度界面，指挥中心可对现场人员进行语音通话，了解现场情况。

5.1.4 呼叫中心业务功能模块

5.1.4.1 交互式语音

交互式语音应答IVR（Interactive Voice Response）系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”。IVR负责自动处理部分或全部电话呼叫，它在本质上是一台计算机，可以在无人参与的情况下进行电话交流。用户通过IVR进行自助服务，完成查询、用户输入、语音提示、语音播报功能，通常在呼叫中心完成80

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—90%接续工作，使座席人员能集中精力处理一些必须由人工干预的工作。它减轻了座席人员的劳动强度，提高呼叫中心的整体效率，是呼叫中心业务引导和人工服务的很重要补充。

IVR系统采用软件设计，无需硬件板卡，节省硬件投资，减少扩容成本，维护省级操作简便。

IVR系统包含互联网语音、自动传真、TTS文语转换、语音识别等先进的语音功能。

通过IVR系统可以实现如下功能：

? 根据客户按键，自动语音导航，无层级限制；

? 根据客户主叫号码选择流程：如：配置黑/白名单功能。对于黑名单上的人挂断通

话，白名单上的人进入VIP座席组； ? 根据客户被叫号码选择不同流程；

? 根据时间引导不同于语音流程：如根据上班时间，下班时间，节假日期等可以自

动引导不同的语音流程； ? 自动收发传真（IFR）； ? 语音留言/语音信箱；

? 通过TTS(文本语音转换)接口，数据库接口，完成交互式语音设置。

5.1.4.2 自动呼叫分配（ACD）

ACD（Automatic Call Distribution）：采用基于技能和处理成本等各种的路由选择算法管理话务量和系统资源，同时，使多种通道统一路由。ACD的好坏是呼叫中心的座席等资源是否能得到充分合理利用的关键。

系统ACD提供如下功能：

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? 话路分组能力

? 根据中继号码分组：按照不同的中继号码把电话分到不同的座席组；

? 根据主叫号码分组：按照客户主叫号码，区分客户级别，对于VIP客户分到VIP

组，或者在排队时优先分配给座席。分辨长途电话，在排队时优先分配给座席，可以节省400长途话费；

? 根据用户按键选择分组：根据客户选择按键是1，是2等，分配给不通的业务组，

如咨询组，投诉组，订单组； （1） 根据时间分组

（2） 根据企业信息分组：根据客户号码，系统自动查询企业信息，根据企业

信息，把电话分配到相应的座席组。

? 呼叫分配能力

在系统把电话转人工时，支持如下分配策略：

? 线性分配 ? 轮询分配 ? 最长等待时间分配 ? 座席技能分配

? 遵循座席呼叫量平均原则 ? IVR定制分配 ? 根据企业信息分配

5.1.4.3 通话录音

录音系统为呼叫中心平台的监控管理提供帮助，是服务质量的有力保证。使用好录音系统，实现全程录音，能最大限度地发挥人力资源，减小系统的维护量，提高工作效率。

录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音系统作为呼叫中心的辅助功能，可以实现全程录

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