有效沟通

沟通是指在组织内部,管理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。

沟通是双向的,包括自上而下的沟通和自下而上的沟通。

自上而下的沟通,是指从管理者向员工的单方的沟通,它是管理方向员工传达信息的过程,其目的是向员工提供组织信息,加深员工及其代表对组织的问题和管理层地位的理解,也就是说,通过“教育”员工,使他们接受管理者的计划。

自下而上的沟通,是指员工向上级(管理层)提供信息反馈,汇报工作进度,并告知当前存在的问题,其目的是使管理者能经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉,另外,管理者也能通过这种沟通来了解那些需要改进的工作。

沟通是组织的润滑剂,是工作动力,它可以理顺员工之间、部门之间、员工与部门之间的工作关系。沟通如同一个组织中的血液一样,贯穿每一个部位、每一个环节,提供各种养分,形成生命有机体。组织通过有效的沟通,能够快捷而准确地将信息传递到各部门及管理者,在全面而有效的信息支持下,制订出正确的计划。

正如松下幸之助所说:“企业管理的过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”

具体来说,沟通的作用是:

(1) 沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心,改善管理方与员工之间的关系,减少冲突。通过与员工面对面的交流,可以了解他们的真实想法,了解员工对工作的意见和期望,无论是抱怨还是一些不成熟的设想和建议,都是很有用的信息。通过有效的沟通,可以营造令人满意的员工关系,建立良好的人际关系和组织氛围,减少冲突,保持员工的忠诚。

(2) 沟通是体现和实现员工参与的重要形式,有助于发挥员工的主动性和创造性。员工参与是建立在有效沟通的基础之上,沟通有利于管理者准确而迅速地搜集、处理、传递信息,使决策更加合理有效。没有信息沟通,企业的共同目标就难以为员工所了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。如果管理者不懂得与员工如何沟通,不懂或忽视员工的意见和建议,就会挫伤他们的积极性和工作责任感。沟通体现并实现了员工对管理的充分参与,有助于发挥员工的主动性、创造性,提高工作质量和员工的工作满意度,达到自我实现的目的。

(3) 沟通能够激励员工,提高员工士气。

员工工作的动力包括外在的奖励体系和来自工作本身的内在奖励。但工作动力的大小则取决于责任的多少和从工作中取得成就的大小,以及对

员工期望的满足程度。对工作的想法和相关的奖励很大程度上取决于管理者或团队领导者以及企业内部的沟通效率。

建立一套成熟完善的沟通系统,把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递给员工,并指引和带领他们完成目标,有助于改善企业员工关系,提高工作效率。

案例:M集团的“无界限沟通”

二、沟通的目标

员工关系主要受到管理者和内部沟通的影响。不同的沟通领域所对应的目标也不尽一致。

1.管理者的沟通领域和目标

(1)将企业目标、政策计划和预算向下或横向传达给部门经理,其目标是确保员工清晰、确切而及时地了解企业的期望。

(2)部门经理向下给员工传达工作指示,其目标是确保指示清晰而精确,并提供行动的必要动机。

(3)员工向上或横向传达对有关公司目标、政策和预算决策的提议、建议和评价,其目标是确保经理在涉及其特殊技能和知识的领域有施加影响的空间。

(4)部门经理向上或横向传达有关绩效和成果的管理信息,其目标是使上级管理者能够监控雇员表现,必要时迅速采取校正措施。

2.内部关系的沟通领域和目标

(1)企业向员工传达有关企业计划、政策或绩效信息,其目标是确保雇员了解事关他们的事务,特别是工作条件变化和影响他们成功和安全的因素变化;鼓励雇员加深对企业的归属感。

(2)员工向企业传达事关他们利益事务的变化,或对实际发生的变化进行评价反应,其目标是确保雇员有机会说出他们的建议和担心,并使企业能够根据这些评价修正其计划。

三、沟通的策略

洶通策略应建立在对以下因素的分析基础之上:即管理者想说什么;雇员想听什么;在传达或接受信息中遇到的难题。

通过对这些因素进行分析,可以明确企业需要发展哪些沟通体系,需要通过哪些教育培训项目来推行这些体系。同时,这些分析也有利于指导如何管理沟通以及安排沟通时间。

管理不善和时间安排不妥经常是低效沟通的根本原因。

1.管理者想说什么

管理者想沟通的内容,取决于他们对雇员需要知道的事务的估计,而这种

估计又受到雇员想听些什么的影响。

通常,管理者将沟通内容定位在三件事情上:如何使雇员了解并接受管理者在影响雇员方面所作出的提议;如何赢得雇员对企业目标、计划和价值观的认同和忠诚;如何帮助雇员更清楚地了解他们对企业的贡献以及所获得的利益。

管理者应通过与雇员讨论,获得员工关于企业价值观、计划、意图和提议的反馈以及相关信息,避免采用训诫员工的方式。沟通应集中在具体而不是抽象的问题上,比如如何提高产品质量或生产力等。管理者在进行此类沟通时,应强调所有相关人员怎样在一起工作以及合作的利益。

2.雇员想听什么

通常,雇员想就与其切身利益相关的事务进行沟通,例如工作方法和条件的变化,加班和轮班安排的变化,影响薪酬或安全的计划,雇佣条款的变化等。

管理者必须理解雇员想听什么,并据此制订沟通策略才能达到沟通效果。

要做到这一点,管理者应将不同的雇员群体聚集到一起进行讨论,聚焦影响其切身利益的一些问题。还可以通过进行员工态度调查、向雇员代表咨询以及非正式地倾听雇员意见的方式,分析员工不满的原因,确保通过改善沟通可以减轻雇员的不满。

如果是沟通不畅造成的员工关系问题,或者沟通不畅成为造成员工关系问题的分析沟通问题一个因素时,就必须具体分析沟通不良的原因以及相应的纠正方法。常见的沟通障碍包括沟通渠道不适当,人们不理解沟通的必要性,缺乏克服沟通障碍的技巧等。如果是沟通渠道的问题,可以通过推行新的或改善已有的沟通系统来克服;如果是缺乏沟通技巧,则可以通过教育和培训加以解决。

四、沟通管理

沟通意味着信息交流,这种信息交流并不是简单的发发电子邮件或在网站上发布消息。有效的沟通与有效的薪酬方案一样,需要对沟通对象进行分类,针对不同的对象群体定制相关的信息,然后通过各种媒介加以传递和强化。沟通的内容主要围绕薪酬、绩效反馈、职业目标与发展、业务运作及个人努力程度、对企业成功做出的贡献等进行交流。

管理者为了实现“沟通目标”,可以从以下六方面考虑如何与员工沟通。

1.建立全方位的沟通机制

良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。全方位的沟通机制,可以形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制,保持沟通渠道的畅通,并让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见;他们所做的一切都在被关注;使每个员工都有参与和发展的机会,从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。沟通的形式,可以利用企业内部互联网;利用书面文字,如杂志、业务通讯稿、公告和布告栏等;利用口头方式诸如会议、简报小组和公共发言体系等

2.确定沟通时间

针对不同时期、不同员工的情况,合理确定沟通的时间和次数。比如对试用期为3个月的员工,正式沟通的次数应以3次为好。一方面可以对管理者起到“随时提醒”的作用,另一方面及时沟通能给新员工“改正的机会”。员工受到关注和无人理睬,是截然不同的。管理者在与员工约谈时,要尊重员工已有的日程安排,切忌“强令指定和破坏”,因为“彼此尊重是有效沟通的基础”。

3.确定沟通地点

沟通要选择合适的地点,避免在公共区域,单位的会议室是最佳的选择。有的管理者愿意选择自己的办公室谈话,觉得自己方便,但这势必给新员工一定的“压迫感”,因为那里毕竟是“你的势力范围”。会议室处于“中间地带”,双方都会觉得公严。会议室应事先订好,免得谈话被不必要的“干扰”和“中断”。

4.确定沟通主体

直接上级与员工直接对话,具有时效性和针对性。人力资源主管作为第三方,也可以参加沟通。

5.确定沟通内容

管理者应根据不同员工在不同时期面临的问题,有针对性地确定沟通内容。比如试用期新员工的沟通,可以从“知识、技能、态度、需提高”四个角度考虑,最好用考核表(如可以叫“试用期员工考核表”)来做备忘录。新员工来的时候都应知道自己的职责和工作目标,用打分的方式就很容易看出“需提高”的部分。打分和评语应本着“公平公正”原则,对“需提高”的部分,管理者一定要明确指出,不能含糊。在双方认为暂时没有需要沟通的情况时,可以在“试用期员工考核表”上签字、认可,同时各留一份保存以备后用。通常,沟通的内容及管理者需要做的工作如表8-2所示。

表8-2沟通内容

员工需要回答的问题 管理者需要做的工作

你是否觉得工作富有意义并热爱企业?你对企业和部门的总体目标是否清楚你对本人的职责分工是否清楚?

你对上一阶段的工作绩效是否满意?

你对企业、部门及主管的领导是否满意?你对培训和个人职业生涯发展是否清楚你对下一阶段的工作目标是否清楚

你是否清楚自己的不足和如何改进工作

注重非正式沟通

企业内部的沟通方式主要有两种:正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过固鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化确认企业总体目标,确认部门阶段目标重申岗位和责任

共同回顾和小结,并对工作予以评价和反馈征询建议、意见、期望

共同探讨下一步的培训和个人发展目标同设定目标、完成的数量、时间及方法帮助员工认识不足之处、明确改进方法

有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达,如公文的传递、通知及相关信息的传达、例会和谈话等。其优点是沟通效果好、易于保密、具有较强的约束力,缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。

非正式沟通是指通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。由于企

业内部非正式组织的存在,作为社会人的企业员工往往会通过非正式渠道获取和反馈大量信息,如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导,也可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道获取的信息,在达成理解的同时解决潜在的问题,从而最大限度提升企业内部的凝聚力,发挥整体优势。

五、有效沒通的行为法则

管理者运用沟通方式和技巧,有效地与员工接触,是获得成功的重要方式。

有效沟通应遵循如下四条行为法则。

1.自信的态度

有自信的人常常是最会沟通的人。管理者在与员工沟通时,可以有不同的风格和作风,但要注意态度和情绪控制,避免吼叫、谩骂或争辩,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,应尽可能在平静的情绪状态下与员工沟通,才能保证良好的沟通效果。

2.尊重、体谅他人的行为

沟通是心灵的参与,是实现真诚、信任和尊重的桥梁。管理者在沟通中不仅要善于表达自我”,更要注意“体谅对方”。体谅就是要设身处地为对方着想,并且体会对方的感受与需要。由于你的了解和尊重,对方也会体谅你的立场与好意,因而做出积极而合适的回应,反之则会出现相反的情况,尊重、体谅是“信任”的基础。另外,身体语言在沟通过程中也非常重要,有50%以上的信息可能是通过身体语言传递的。管理者的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。管理者专注凝视对方还是低着头或是左顾右盼显然都会造成不同的沟通效果,如坐姿过于后仰会给员工造成高高在上的感觉,而过于前倾又会对员工形成一种压力。因此,管理者要把握好身体语言的尺度,尽可能不让员工感到紧张和不舒服。只有让员工尽可能地放松,才能让他说出真实的感受。

3.善用询问与倾听

优秀的沟通者,应善于询问并积极倾听他人的意见与感受。尤其是在员工行为退缩、默不作声或欲言又止时,可用询问引出对方真正的想法,了解对方的立场以及需求、愿望、意见与感受,如可以聊天的方式开头,“最近工作如何?”“公司最近比较忙,累不累?”等。这样一方面为要说的话铺路,另一方面也可以营造比较自然的谈话气氛。运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见,进而加以引导激励。好的沟速注重聆听技巧,避免听而不闻、先说再听、一心二用。为避免产生误解,在沟通交流中,如果双方或至少一方能适时复述、提问以确认关键信息,并予以适当的反馈,那么沟通的有效性(即准确、省时、较少冲突)就能大大提高。

4.直接有效地表达观点