客服培训
第一章：收银服务程序
第一节：总论 1、 职责：
① 收银员负责为顾客提供收银服务；
② 收银主管或领班负责各种收银表格和收银钱箱的发放与收集； ③ 收银主管或领班负责分时段收取大额，兑换零钱
④ 收银主管或领班负责监控收银员按照规定的收银程序操作 2、 业务技能要求
① 点钞速度。单指单张同等面值100张/25s
② 扫描商品的速度。A、使用扫描仪扫描每分钟45件；B、使用扫描枪每分钟35件。 ③ 输入条码的速度每分钟15个。
④ 结账速度平均每笔交易商品数为10件，接待顾客每小时40位； 3、 收银员的排班
① 根据上周顾客数和收银员的结账速度（每小时接待多少顾客）来确定每小时应开放收银机台
数；
② 根据收银机台数开启记录表，合理安排收银台数，应该考虑收银间歇时间段的合理安排并关
注季节的变化和店内促销活动的变化而适当增减收银员多少。 第二节 ：开店前的准备工作 1、 工作环境准备 ① 打开收银台台布
② 将“暂停收银”指示排放到未开启的收银台上； ③ 清洁收银台和收银区地面；
④ 准备好清洁的垃圾箱、杂物箱（装顾客不要的东西），杂物箱放在收银台内测，垃圾箱摆在
外侧供顾客使用；
⑤ 按计划领用购物袋（购物袋视为商品管理）； 2、 设施设备的准备
① 收银员开启收银机，显示注册状态后，再开启另一台机子； ② 孙备好收银用的计算器、笔、收银表格等 ③ 开启POS机处于签到状态
④ 到收银主管处领取钱箱和零钱，备用金准备 ⑤ 打开扫描器，台号机 3、 仪容仪表准备
① 保证个人的清洁卫生 ② 工作服干净，穿着规范
③ T恤衫扎入牛仔裤中，工作牌佩戴在左胸前 ④ 女员工要求化淡妆（显得精神），要求带发套 ⑤ 站姿正确等待客人 4、 收银主管的准备
① 合理安排收银员的工作，正确填写员工间歇工作表 ② 根据收银员交钱记录表做出长短款报告 ③ 检查收银员早班准备工作的完成情况
第三节 收银服务过程 1、 正常交易程序
① 收银员微笑问候顾客：“先生”或“小姐”您好！欢迎光临！
② 收银员礼貌的帮助顾客把购物篮里的商品放置在收银台上，并将购物篮放到指定的地点，如
果顾客是推购物车，收银员应将购物车内的商品放到收银台上，体积大、重量大的商品要求留在购物车内进行扫描，扫描前先检查购物车底部是否还藏有其他商品。
③ 确认购物车内的商品扫完后，请顾客将购物车推过收银台，在扫描收银台上的商品 ④ 收银员扫描商品应做到“目视屏幕，读价格”，每一件商品应向顾客报价，使顾客能清晰的
听见，以确保扫描商品的准确性。
⑤ 收银员向顾客报告其所购商品的总价，并唱收唱付；
⑥ 按照顾客的支付类别（现金、支票、IC卡、银联卡）收取货款 ⑦ 把找零、收银小票找给顾客，请顾客当面点清，并对顾客表示感谢
⑧ 检查顾客所购商品是否全部装入购物袋中，注意，严格区分不同顾客所购的商品 2、 休息申请程序
① 工作期间收银员可申请也可由主管依据收银台工作状况安排收银员轮流休息 ② 主管填写“客服部员工间歇记录表”
③ 收银员在收银机上签退时，反之“暂停收银”牌 ④ 收银元将购物袋放好
⑤ 按主管规定的时间返回收银台
第四节 关店程序
收银主管要将收银员交款单据整理好存档。 第五节 其他情况的处理
条形码的处理（条形码的印刷差等）
第二章 退换货处理程序
第一节 总论
一、退换货
1、 退换货的原则（客服部退换货的程序和原则）
① 顾客发现商品有问题时，可在购物当日起七日内退换 ② 顾客在退换商品请出示购买商品时的收银小票或发票
③ 退还的商品必须有原包装及其附带的说明书、保修卡等其他附件
④ 食品、内衣裤、烟、酒、电池、书籍、化妆品、床上用品、玻璃器皿等，只有商品质量出现
问题才能退货
⑤ 顾客付款出店前请检查其所购商品是否完全无损，若商品有问题，应及时反馈，在本店外破
损的商品本店不给予赔偿
⑥ 一些标有“保修和售后服务“的商品。顾客发现有质量问题时应在购物当日起七天内到本超
市退换，七日之外顾客可在供应商承诺的保修中心对产品进行保修
第二节 退换货程序 1、 接待顾客
① 按服务规范问候顾客
② 退换货员工确认退换货的原因
③ 退换货员工确认符合退换货原则 2、 商品退换货处理 ① 客服部退换货的操作
A、 退换货员工确认商品是否可以退换； B、 退换货经确认后，退换货员工将商品、收银小票、发票收回； C、 如果顾客要保留其收银小票，退换货员工应在收银小票上用笔将其划掉，并在退换货单上注
明“小票带走”字样。 ② 退换货商品的处理
A、 生鲜商品的退货应及时退回生鲜处，并由取货的生鲜主管当时在退换货记录上签字； B、 其余商品退换货当天处理完毕并由商品部门主管在商品记录汇总表上确认签字，属于可进行
二次销售的商品返还到货架上销售，属于需要退货的商品，请把该商品退到退返区域。 二、换货程序
①退换货员工在确认复合退换货条件，并对票据和商品进行审核后，填写商品退换单做换货保证，但钱款不退还顾客；
③ 换货员工填写换货确认单，并加盖收银员当日本里有效的印章。
第三节 特殊情况的处理
一、大小家电的换货要由电器部门的员工确认，并在退换货单上签字；
二、体积大的撒哈拉高频退换货，由相关的部门派人上门确认，在店里做退货程序。
第三章 支票
1、 支票的检查要点：
① 票面整洁无折痕；
② 除非是空白支票，其它应填的地方应填写规范； ③ 支票金额填写应注意大小写的一致性；
④ 支票金额如已封头应注意支票金额与消费金额是否相符； ⑤ 法人章、财务章不得超过三个，印章清晰，完整无缺； ⑥ 印章不得压盖识别码；
⑦ 用途栏上应填写清楚付贷款；
⑧ 出票右上方应该加盖有出票方的帐号； ⑨ 支票的有效期：出票之日起十个工作日； ⑩ 支票金额和日期的填写。
第四章 存包服务规范
1、 接待顾客一视同仁
① 当顾客提出存包时，存包员应面带微笑接待顾客；
② 接待存包时必须提醒顾客，不要将贵重物品货现金存入包中；
③ 接过顾客物品后应平整的将顾客的物品放好，然后将存包牌交给顾客，并收“请您拿好存包
牌”；
2、 交付顾客，服务顾客取包时必须说“您好”为顾客取出物品后平稳的放在服务台上，并说“您
拿好”；
3、 关店后的收尾工作，检查是否有顾客未取走的物品，登记并存放好。