案例集

一、案例分析题

（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。 （二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户服务工作的基本前提是什么？

2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？ 二、案例分析题

（一）资料：当今的商业环境在巨变，企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：企业对大客户的争夺加剧，客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔，因而企业努力寻求新渠道，以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下，以客户数据仓库（简称CDM）为特色，以建立客户统一整体视图，提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生。集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息，而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息，为企业决策和行动提供依据。以集成化CRM为前提的客户分析，能帮助企业测定客户生命周期价值，并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好，确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动，最终保留这些目标客户。在集成化CRM和客户分析的辅助下，企业可以随时针对目标客户调整行动，并为保留这些客户制定优化方案，真正实现在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和销售渠道，提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中，集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器。

(二)、（要求）：阅读上述资料思考下列问题： 1、通过阅读案例，你知道了CRM的最终目的吗？

2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的？ 三、案例分析题

（一）资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作

1、特殊“法庭”与SFA。在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。

原来，在联邦快递，员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”，并做出“判决”，以帮员工维权。如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理。 在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结束后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提出的建议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。 这一做法在联邦快递被称为SFA（Survey调查、Feedback反馈、Action执行），它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。

2、5400万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外，联邦快递还投入巨资，加强员工培训。公司规定，每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用。

2500美元只是用于员工自发学习。市场在变，客户的需求也在变，如果企业的员工跟不上变化，顾客需求就得不到满足，企业将失去客户、失去利润，甚至推动生存机会，所以企业应当鼓励员工再学习。

将心比心，公司对员工好员工就会对公司好，这是一个很简单的道理；其次，员工水平提高，客户才会满意，公司才能得到利润，如果利润能转化为对员工的再投资，就会形成一个良性循环。 （二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的？ 2、通过这个案例你得到什么启示？

四、案例分析

资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。

UPS始建于1907年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展，公司目前在全球建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的。 1、货物传递快捷

UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达。在美国国内，公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。20世纪90年代，UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉。

2、报关代理和信息服务

UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。 3、货物及时追踪服务

UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1。4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 4、先进的包裹管理服务

UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。 5、包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为“超值服务”

（二）阅读案例资料，思考下列问题： 1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？ 2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识。 五、案例分析题

（一）资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。

Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班的服务可以分为很多不同的部分。我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这