《 民 航 服 务 心 理 学 》 高二上学期期末考试试卷 （考试时间100分钟，满分100分）
班级： 姓名： 一、单项选择题（本大题有15小题，每小题1分，共15分）
1.上海浦东机场的三字代码为（ ）
A.PEK B.SHE C.PVG D.SHA 2.旅客的气质类型中，（ ）的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。 A.多血质 B.抑郁质 C.黏液质 D.胆汁质 3.影响旅客知觉的因素有客观因素和（ ）因素。 A.主观 B.理性 C.感知 D.感性
4.“服务”的英文表述SERVICE，其中“S”所代表的含义是（ ） A.Sunny B.Smile C. Sale D.Sapient
5.年满16周岁，未满25周岁的公民所持有身份证的有效期限为（ ） A.30年 B.20年 C.15年 D.10年 6.四川航空公司的二字代码为（ ）
A.3U B.SC C.CA D.BK 7.山东航空公司的二字代码为（ ）
A.3U B.SC C.JR D.HO 8.厦门航空公司的航徽标志为（ ）
A. B. C. D.
9.由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延误或取消的原因是（ ）
A.飞机原因 B.天气原因 C.旅客原因 D.保障原因
10.空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员有身份的一项是（ ）
A.服务员 B.导游 C.民航形象代言人 D.飞机维修师 11.根据飞机中途着陆的次数分类，下列不属于此类型的是（ ） A.直达有经停航班 B.地区航班 C.中转航班 D.直达无经停航班 12.下列选项中，不属于服务的本质和特征的是（ ）
A.利他性 B.差异性 C.实物性 D.非转移性 13.无成人陪伴儿童的年龄阶段是（ ）岁至（ ）岁之间。 A.2-6岁 B.5-12岁 C.2-12岁 D.6-12岁
14.航空公司有明确的规定，每个航班上最多只能乘载（ ）名无成人陪伴儿童。
A.1名 B.4名 C.2名 D.3名
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15.028-86868686是以下哪个航空公司的免费接送电话？（ ） A.成都航空 B.四川航空 C.幸福航空 D.南方航空
二、填空题（本大题有15个空，每空1分，共15分）
1.成都双流机场的三字代码为 . 2.二字代码BK是 航空公司。 3.机场三字代码SHE是 机场。
4. 质的人多愁善感、自信心不强、不果断、胆怯。 5.晕轮效应又称 效应。 6.刻板效应又称 效应。 7.第一印象又称 效应。
8.马斯洛的需要层次理论，最高需求是 。
9.在航班延误或取消的情况下，旅客享有的权利有 、选择权和 三种。
10.知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的各个部分和属性的整体反应，根据感觉过程中起主导作用的分析器分类，可分为视觉、 、 、 和触摸觉五种。
11.航空公司的重要旅客主要分为三种类型，即VVIP、 和 。
三、画线连接（把下面两组二字代码、三字代码与之相对应的航空公司名字、机场名字联系起来。本大题共20分）
HO 深圳航空 SZX 成都双流机场 3U 东方航空 SHE 深圳宝安机场 SC 四川航空 SHA 沈阳桃仙机场 MU 吉祥航空 CTU 广州白云机场 ZH 山东航空 CAN 上海虹桥机场
五、简答题（本大题共6个小题，每小题5分，共30分）
1.请阐述“服务”的英文SERVICE，其每个字母所表述的特定含义。
2.请简要说出马斯洛的需要层次理论把需要分为了哪几层？（依次由低到高排写）
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3.请简述人的气质分为哪几类，并分别说出各种气质的特点。
4.在民航旅客的分类中，哪些人群被称为特殊旅客？（至少写出6种）
5.请简要阐述飞机餐是怎么做出来的以及您有特殊的饮食习惯怎么办？
6.结合自己的理解，说说飞机上能不能吃到带刺的鱼肉和带骨头的肉类？为什么?
六、案例分析（本大题有2小题，每小题10分，共20分）
一、 某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。
A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：
A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走。”
B：一边拍着柜台，一边指着值机人员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你们负责吗？”
值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。
A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！
B：什么时候开始的，买机票的时候怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。
A看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。
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