关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告

公司概况：

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家 * 重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自xx年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 客户关系管理状况： 1、 成功应用CRM系统

苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

⑴、苏宁电器CRM系统的功能划分中的服务管理。

客户服务：是指通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。

据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的全方位360度试图。具体表现为以下几个方面：购买服务方面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务，从查询到购买只需一个电话，减少奔波之苦；售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、安装的自动派工，结合顾客需求和师傅信息将实现派工的更合理、更优化，同时，苏宁VIp会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。

⑵、苏宁CRM前台-呼叫中心

呼叫中心：它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务运行操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 研发部门相关人员表示，目前家电零售行业对于顾客信息的管理存在着分散化、利用效率不高等问题，没有真正发挥顾客信息对企业精准营销、扩大销售的作用，无法为顾客提供个性化的服务。SAp/CRM系统不仅实现CRM系统与R3系统的无缝对接，实现了对客户关系管理中购买、送货、安装等业务环节的闭环管理，同时呼叫中心方面也

实现了客服体系与连锁店、售后等部门共同协作深化一体化服务的模式。使用该系统，消费者在我司的购买信息、服务、咨询、投诉信息等交互历史都将记录在用户统一账户下，这也将有利于苏宁更好的利用顾客信息开展针对性的销售和服务。 2、客户细分与会员营销策略

目前苏宁正逐渐转向以市场细分为目标的精准性连锁发展，通过细分市场、客户、产品和服务，逐步从大众型消费向各个细分人群市场逐步延伸，以此进一步拓展消费客群，提高市场占有率。同时苏宁电器又采取会员的营销策略，按照客户购买最多的商品，集中年龄来划分会员。通过会员细分及会员数据库的针对性筛选找到目标会员，从而有效地制定针对性的会员活动。会员活动包括会员促销活动和会员维护活动。例如苏宁电器的会员由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额、累计积分、购买商品、购买频次等要素，从一千多万的会员数据库中筛选出的2万名优质会员，并向相关会员寄送SVIp卡，非顾客主动申请无论消费与否，符合 * 金卡办理的基本条件，于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意门店消费即可填写申请表，由临时卡直接办理。 3、客户服务

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

⑴、连锁店服务——苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIp导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

⑵、物流配送服务——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，依托WMS、DpS、TMS、GpS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作。

⑶、售后安维服务——本着“专业自营”的售后服务，苏宁电器不断拓展服务品类和精细服务，依托遍布城乡的数千家售后服务网络，2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求，24小时内快速上门，为顾客提供专业、可信赖的售后保障，成为中国最大的电器服务商。 4、关系营销

关系营销：为了满足企业行业相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要的时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现。

苏宁电器LG电子推出“GG365-xx”年度合作计划，在该计划中，双方签署了包括平板电视、冰箱、洗衣机、手机在内的共十多款LG产品的独家销售协议，此举将实现LG电子在苏宁销售的差异化。运用了客户关系中关系营销的知识，在市场营销中与各关系方建立长期稳定的互相依存的营销关系，以求彼此协调发展。他们也有以下主动沟通原则、承诺信任原则、互惠原则。

5、RFM模型的客户关系管理

消费频率（F）和消费金额（M）是最重要的两个指标，根据定义可以将分消费金额最高的会员、最忠实会员群、最有价值客户。将客户分类，分为忠实会员，有价值会员。对于这样的会员，可以与这部分会员加强联系。比如某一款产品限量特价之后，会员荣誉卡里记录着该会员的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的会员，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

内容仅供参考