者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。
2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？
答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。
特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。
（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。
（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。
（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。
（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。 3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？
答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。
4、面谈的技巧有哪些？
答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。
5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？
答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之
一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。
六、案例分析题 案例一 答；
答案要点：(本答案仅供参考，只要言之有理即可)1．领导者应如何科学的用人?(10分)
领导者科学用人的艺术表现在：
(1)知人善任的艺术。用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。
(2)量才适用的艺术。帮助员工找到自己最佳的工作位置。
(3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。
2．麦当劳的用人之道体现在哪些方面?(10分)
第一，用人以严。每一个进入公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸土豆条的工作，才能到更高的位置上去工作。
第二，用养并重。在人才使用的同时，重视培养。
第三，激励原则。物质或精神上的激励可使人发挥更大的积极性，创造更大的财富。 案例二
答；
1．保罗的权力主要来自法定权力，部分来自自身影响力，譬如在能力、情感等方面。
2．此案例说明了领导的权变理论。
因为保罗同样的领导方式，随着被领导者和工作环境的不同而产生了不同