旅游与饭店管理专业 酒店前厅管理考试试卷及答案
选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题
一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分） 1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是 ( C ) A. 目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位 B. 目前饭店的预订部一般设在前厅部
C. 前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员 D. 一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人 2．不适合收益管理的行业有：（ B ）
A. 饭店业 B.零售业 C. 航空业 D.汽车租赁业 3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是( D ) A. 核对预订 B. 超额预订 C. 增加保证类预订 D. 锁房
4．关于超额预订下列说法错误的是 ( C )
7——1
A. 超额预订有一定风险
B. 超额预订的关键是确定合适的幅度 C. 超额预订率越高，风险越小
D. 根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5% 5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D ) A．房租
B．客人物品损坏赔偿金 C．饭店代付款 D．预付保证金
6．某饭店客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭店的平均房价。( B )
A． 920元 B．252元 C．9.2万元 D．502元
7. 如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA系统中要选择下面哪一项操作： ( C )
A. perform a walk-in B. perform another search C. search other dates D. cancel the search
8. 在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？ ( D ) A. clean B. dirty C. pick up D. inspected
9. 如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C )
7——2
A. 调用预订界面option中的locator功能 B. 调用预订界面option中的traces功能 C. 调用预订界面option中的changes功能 D. 调用预订界面option中的routing功能 10. 下面的说法错误的是( B )
A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作
B. 在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改 C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业
D. 实施收益管理的重要前提是必须在预订历史数据的基础上知道并能预计需求的模式
二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）
1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。（ × ） 2. 在酒店的流线设计中要做到客人与员工流线不交叉、客货流线不交叉。（ √ ） 3．房价的入账方法只有系统入账一种。（ × ）
4．入账时若出现错误，任何时候都可以post更正账目。（ × ）
5. 结账时若客人账户余额为-50元，则需要paid out 50元给客人。（ √ ） 6．INTERIM BILL和ADVANCE BILL的主要区别是INTERIM BILL不再过房帐的夜审。（× ）
7．前台收银员每天下班前必须关闭收银账号，打印和核对收银报表。（ √ ） 8．客房营业日报是前厅统计类报表中最重要的报表。（ √ ） 9．Revpar是指每间可供出租客房收入。（ √ ） 10. JOIN-IN 房是双开房的一种类型。（ √ ）
三、简答题（共5题，每题6分，合计30分）
7——3
1．简述前厅组织架构与人员配置的影响因素。
答：（1）市场定位决定的：酒店规模（客房数量）、服务等级及服务项目的多少（星级）、客源类型及特点（1分）
(2)客源市场供求情况（淡旺季度、月、周的出租率）（1分） (3)员工的工作能力、出勤率、工作效率等（1分） (4)班次安排（1分）
(5)劳动手段的现代化程度（1分） (6)功能布局（1分）
2．简述服务质量管控的措施。
答：（1）建立准确、完整的客人档案 （2分） （2）加强员工培训工作 （1分） （3）适当授权 （1分） （4）加强沟通与协作 （1分） （5）建立奖励机制（1分）
3．简述在房价控制（预订控制的一种）中降低房价的原因。
答：（1）供大于求。在这种情况下，饭店往往会加强促销活动，改进产品和服务质量；如果仍然无法增加销量的话，就只好考虑降低房价。（2分）
（2）市场竞争激烈，竞争对手制定低价策略，为保持本饭店的市场占有份额，饭店也会考虑降低房价。 （2分）
（3）饭店希望通过降价来扩大市场份额，增加销量，降低单位成本，以便在市场上确定牢固的地位。（2分）
4．简述健全客帐管理体系的要求。
7——4
答：（1）建立、健全并妥善保管住客的各种原始记录（1分）
（2）按照房间及住客的姓名建立归档汇总费用的账户，每房每客一户（2分） （3）建立客人入住、离店的信息系统（1分）
（4）建立能够及时准确的把客人在饭店各营业点的消费登录到该客人账户中去的处理系统，努力扩大前厅电脑联机的覆盖面（2分） 5．简述影响客房定价的主要因素。
答：（1）影响客房定价的内在因素（3分，至少3项） 投资成本
非营业部门费用分摊 非盈利性服务支出 酒店的等级标准
酒店的服务水准（品牌影响力）
（2）影响客房定价的外在因素（3分，至少3项） 酒店所在地区和位置 国家政策与国际国内形势 汇率变动 市场竞争
四、材料分析题（共1题，合计30分）
某高星级饭店有客房500间，某天的营业情况如下：
客房总收入为36万元，出租率为80%，客人总数为700人，各类房间数量和门市价如下：
250间普通房，房价为600元
7——5