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果蔬生鲜电商产品服务及物流规划
作者：徐竟楠 祝宇巍 姜昕
来源：《大经贸·创业圈》2019年第04期
【摘 要】 如今一个产业是够有发展前景，就得看它离互联网有多远，只有利用互联网思维运营的企业，才可能具备发展潜力，赢得市场和客户。针对我国果蔬生产规模相对狭小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一级果蔬市场的不规模化等问题，依托互联网提供了果蔬产品及服务建设和物流规划建议，提出一套较完备的生鲜电商品牌建设方案。 【关键词】 生鲜电商 品牌建设 物流规划
“十三五”时期，“加快转变农业发展方式，加快推进农业现代化”的号召被高度重视，农业部门积极响应国家号召，高度重视农业品牌建设，积极打造农产品知名品牌，建设品牌主体，指导营销推广，加大监管力度，完善监管体系，为农产品、生鲜品牌的健康发展营造一个优异的环境。相关企业从培育、塑造、推广等方面入手打造出知名农产品品牌，为加快转变农业发展方式，加快推进农业现代化在做努力。
民以食为天，食以菜为鲜。从上世纪90年代开始，通过国家的相关部门和社会、企业相关人士的共同努力，蔬菜的卫生、安全问题得到了“从农田到餐桌“的控制，实现了由装满“菜篮子”到丰富、净化“菜篮子”的转变。满足了消费者能够吃上品类丰富、供给充足的“放心菜”的需求，同时对蔬菜进行了无公害保鲜加工以及物流配送规划，而针对我国果蔬生产规模相对狭小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一级果蔬市场的不规模化等问题，依托互联网提供果蔬产品及服务建设和物流规划建议，完善出一套完备的生鲜品牌推广方案。
生鲜实体店+线上销售，已经成为了生鲜销售的一种趋势，面对诸多同行的竞争，在大众消费者的消费心理的驱使下，只有更安全，更美味，质量更有保障的果蔬才会得到消费者的青睐。 一、产品
核心产品：满足消费者安全放心的需要;满足消费者健康营养的需要;满足消费者休闲的需要;满足消费者高品质的需要。
有形产品：将核心产品转化为物质形态;
（1）生鲜商品：水果类、蔬菜类、肉禽类、豆制品、水产海鲜类、粮食、油料等; （2）配料：酱油、醋、料酒、味精、鸡精、盐等配料和厨房用品;
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（3）附带服务：农产品的每日报价更新、各式菜样图厨房知识、天气预报的更新、农业信息的变动更新、私人营养餐定制等;
（4）商品共享：将家中使用剩余或未曾使用且在保质期内的厨具进行二次售卖或公司低价回收。 二、服务
1、利用互联网工具对传统企业进行网络营销推广以及公司网站优化，帮助生鲜企业实现销售的电子信息化。
2、针对生鲜电商行业现状，有必要根据质量管理认证体系，建立一套以服务客户为中心的服务模式。 （1）售前服务
在进入市场后，企业需要通过一系列的营销宣传手段将线上商城推广出去，让消费者了解到商城。其次，通过网上在线服务、微信、QQ在线咨询服务为潜在顾客答疑解惑并定期通过电话、email等形式联系潜在顾客，为其展示商城最新产品、主打产品以及特色活动，让顾客及时了解相关动态，获取产品及服务的信息，真正做到以客户为中心。 （2）售中服务
在產品销售过程中，要及时回复顾客在线上进行购买所提出的疑惑及意见，同时为忠实顾客提供一定的折扣优惠，形成会员机制。在顾客下单后，要立即安排确定好送货时间，确保商品可以及时、准确、高效地送到顾客指定地点。 （3）售后服务
①产品服务：确保所有销售的水果和蔬菜采购于经过产品安全认定的农园并清洗，称重以及用环保塑料进行包装冷藏，对于熟食进行真空包装，保证销售的产品都新鲜安全。 ②送货服务：确保商品准时到达目的地，所配送的生鲜产品放在专门的运输车上送到指定地点等待客户按订单号来取货。工作人员需要提醒顾客哪些产品要冷藏或者进行其他相关处理，另外需要提醒顾客在现场检查产品质量，若有问题可立即退货。
③投诉服务：对于当场发现质量问题的产品经现场工作人员验证确认后可立即退货;对于回去后在半小时内没有人工破坏的前提下发现产品质量不合格的可以在网上和电话投诉，接到投诉后会派工作人员进行验证，若情况属实将予以退货。同时客户也可以对工作人员的服务态度进行投诉，对于被投诉的工作人员会进行指导教育。
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④建议服务：对于新上市的产品以及欠缺的产品或服务环节，欢迎顾客提出宝贵建议，后台人员需要及时反馈更新。对于其他在平时工作方面的建议，经讨论后需要采取一定的措施进行优化改善，力求做到“顾客是上帝，满足顾客需求”。 三、物流规划
果蔬电子商务加入物流行列主要的功能是：接受关于果蔬生鲜品的订单、拆分订单;蔬菜生鲜品的展示;物流供应链的管理等。
对于公司的整个物流情况，我们分以下几种情况来划分：
①从蔬菜基地到分拣包装中心。这一段物流，一般情况是要求供货商将货送到;如果有特殊情况会将物流业务外包给第三方物流企业来完成运输。
②从分拣包装中心到配送点。这段物流企业可以通过外包给第三方物流企业来配送，如顺丰速递、韵达、中通等快递公司。而顺丰速递应作为商户的首选，主要是因为它在物流配送方面相较于其他快递更加专业、效率更高，另一方面，顺丰有一定的知名度，在市区的多个大居民区设有配送点，可以尽可能地满足业务需求。
③从配送点到客户手中。这段物流也被称为“最后一公里物流”。这段物流，企业可以采用第三方物流配送方式，也可以采用人力配送。
④在第三方物流运行过程中，与合作方制定合同，并建立一套服务跟踪评价体系以准确对第三方物流企业进行评估考核。 【参考文献】
[1] 兰洪杰.食品冷链物流系统协同对象与过程研究[J].中国流通经济，2009（2）：20-23. [2] 文晓巍，达庆利.共同配送：我国冷链物流配送模式的优化旋转[J].现代管理科学，2008（2）：13-14.