浅谈秘书与人交谈的礼仪
“人无礼则不立，事无礼则不成。”在办公厅(室)工作中讲究礼仪，对于树立秘书人员良好形象，促进工作开展是十分必要的。为了帮助大家了解和掌握礼仪知识，提高礼仪水准，我们特邀在中央电视台《百家讲坛》栏目主讲礼仪知识的金正昆教授介绍与秘书工作相关的礼仪知识。欢迎读者朋友来信点题。
——编者
交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。秘书平时的交谈，主要是正规的谈话和私下的谈心。在这一方面，仅凭自己的常规经验是远远不够的，还需要熟练掌握一些交谈方面的礼仪规范。因为，秘书在交谈时的表现，不但是其工作能力、待人接物的态度的体现。同时也是展示个人魅力与风采的方式之一。
一、交谈的态度
在与人交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，而绝对不能逢场作戏、虚情假意或应付了事。
首先，要表情自然。表情，通常是指一个人面部的表情，即一个人面部神态、气色的变化和状态。人们在交谈时所表现出来的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映。应当对交谈时的表情予以充分的注意。第一，专注。交谈时目光应当专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。目光东游西走，四处“扫瞄”，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示彼此是平等的。第二，配合。交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，来表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、迷惑，从而表明自己的专注之情，使交谈顺利进行。第三，协调。交谈时的表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话，应恭敬而大方；与客人谈话，则应亲切而自然。
其次，要说话礼貌。要在语音、语态、语气和语速等方面进行认真的把握。第一，注意语音。与人进行交谈时，尤其是在大庭广众之前，必须有意识地压低自己说话时的音量。最佳的说话声音标准是，只要交谈对象可以听清楚即可。如果粗声大气，不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。第二，注意语态。语态，特指交谈时的神情与态度。与人交谈时，在神态上要既亲切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己说话时，要恭敬有礼，切忌指手画脚、咄咄逼人。最佳的语态是平等待人、和缓亲善、热情友好、自然而然。当别人讲话时，则要洗耳恭听，最忌三心二意、用心不专。最佳的语态是积极合作、认真聆听、努力呼应、有来有往、专心致志。第三，注意语气。所谓语气，指的是人们讲话时的口气。在与别人交谈时，秘书的语气应当和蔼可亲，一定要注意平等特人、谦恭礼貌。讲话的速度稍微舒缓一些，讲话的音量低一些，讲话的语调抑扬顿挫一些。既不要在交谈时表现得居高临下，也不宜在语气上刻意迎奉，故意讨好对方，令对方反感。同时，在语气上一定要力戒生硬、急躁或者轻慢。
第四，注意语速。在正常情况下，语速指的是说话时速度的快慢。在交谈之中，语速应保持相对的稳定，既快慢适宜，舒张有度，又在一定时间内保持匀速。这样，不仅利于交谈对象听清自己所谈之事，使对方正确地理解自己，而且还可以显示出自己健康而平和的心态。语速过快、过慢，或者忽快忽慢，会给人一种没有条理、慌慌张张的感觉，是应当力戒的。
再次，要举止得体。人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。因此，有必要对自己的举止予以规范和控制，要注意举止得体，不能因为动作不当而失礼于人。第一，善于运用举止传递信息。例如，发言者可用手势来补充说明其所阐述的具体事由，适度的举止既可表达敬人之意，又有助于双方的沟通和交流。第二．避免过分或多余的动作。与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，否则就有污蔑之意。最后，要遵守惯例。除了上述三个方面之外，秘书在交谈时往往还能够通过一些细节来体现自己的谈话态度。为表达自己的诚意、礼貌与热忱，秘书在这些细节的处理上要遵守一定的既成惯例。第一，注意倾听。倾听是与交谈过程相伴而行的一个重要环节，也是交谈顺利进行的必要条件。秘书在交谈时务必要认真聆听对方的发言，以表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入到交谈中去做最充分的准备。切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言。第二，谨慎插话。交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话．应向对方先打招呼：“对不起，我插一句行吗?”所插之言亦不可冗长，一句两句点到为止即可，不能接过话茬就开始长篇大论，完全不顾及对方的感受，也不管对方是否已经阐述完毕。第三，重视交流。交谈是一种双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会．别人说话时自己则要适时发表个人看法，互动式地促进交谈进行。同时，要以交谈各方都共同感兴趣的话题为中心，并利用双方均能接受的方式进行。若发现话不投机，需及时调整话题。第四，礼让对方。在与他人进行交谈时，不要以自我为中心，而忽略了对对方的尊重。正常情况下，在谈话中不要随便否定对方或是质疑对方，不要动辄插嘴、抬杠，不要一人独霸“讲坛”，或者一言不发、有意冷场。第五，委婉表达。在陈述自己的见解时，应该力求和缓、中听，不仅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建议或忠告，也可以采用设问句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何时候，都不要强人所难。
二、交谈的语言
语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。所以，在交谈中尤其要注意语言的使用问题。
首先，要通俗易懂。在工作中，秘书应当以质朴无华的形象示人。因此在交谈时，要以务实为本。第一，说普通话。在日常工作中，秘书应该自觉采用普通话，不要使用别人听不懂的方言或土语。第二，说明白话。秘书所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话，切不可满口“之乎者也”，滥用书面语言、专业术语或名词典故。如果秘书在交谈时所使用的语言过于雕琢，甚至咬文嚼字、矫揉造作、卖弄学识，那么只会让人觉得十分可笑。在交谈时，要以务实为本，应当通俗活泼、生动形象、浅显易懂，犹如家常话一般。第三，说通俗话。在与普通群众交谈时，为了避免自己谈话时语言枯燥乏味，应充分考虑到对方的职业、受教育
程度等因素，努力使自己的语言生动形象、具体、鲜明，所说的话应力求平易通俗，以利于沟通交流。如果“官话”连篇，不仅有碍信息的传达，而且容易脱离群众。
其次，要掌握口语。交谈本身就是具体运用口语的过程，因此在交谈的语言选择中，要适当考虑口语的特点。第一，机动灵活。在交谈过程中随时对自己所运用的口语具体内容与形式进行适度的调整。从表面上来看，口语大都显得语句简短，结构松散，多有省略之处。有时，它甚至会出现话题转变、内容脱节、词序颠倒等现象。然而由于口头交际具有一定的双向性、互动性，这些问题往往瑕不掩瑜，反而更能显示口语生动、活泼的特性。第二，简明扼要。一方面要求发音标准，吐字清晰；另一方面则要求所说之话含义明确，不可产生歧义、模棱两可，以免产生不必要的误会。
再次，要文明礼貌。在交谈之中，讲究文明礼貌，是交谈礼仪的一项基本要求。第一，要尽量使用尊称，并善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“对不起”等。这样能很好地表现出自己的自谦恭敬之意。第二，要多使用文明用语，在语言的选择和使用之中，应当既表现出使用者的良好的文化素质、特人处事的实际态度，又能够令人产生优雅、温和、脱俗之感。第三，在交谈时不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大，处处卖弄才识指正别人。作为本单位的“窗口”，秘书务必要谦虚大度，礼貌交谈。第四，交谈中应当尽量避免某些不文雅的语句和说法，对于不宜明言的一些事情，可以尽量用委婉的词句来表达，多用一些约定俗成的隐语。例如想要上厕所时，可以说：“对不起，我去一下洗手间。”或者说：“不好意思，我去打个电话。”
三、交谈的内容
交谈内容的选择，应遵守一定的原则。首先，要切合语境。语境即说话时具体的语言环境，它指的是说话的客观现场环境，包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。秘书在交谈内容的选择上要切合语境，主要有下面两层含义。第一，交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应．否则就有可能出错。第二，交谈内容还应符合自己的身份。应使谈话符合我国的法律法规，并与单位和领导保持一致。切勿与单位或领导唱反调，切勿泄露本单位的机密。其次，要因人而异。在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。谈话的本质是一种交流与合作，因此秘书在选择交谈内容时，就应当为谈话对象着想，根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。再次，要回避禁忌。秘书在与别人交谈时，应当把握好“度”，切不可说出与自己身份不符的话。在态度上要注意克制，不要引起对方的不快，不可一言不发，不可没完没了。不可讽刺挖苦，不可骄傲自大。在内容上要慎重斟酌，千万不要犯忌，不宜对自己的单位或领导横加非议，必须时刻维护单位的声誉，绝对不能对自己的领导、同事、同行说三道四。不应涉及对方单位内部事务的内容，不要涉及对方弱点与短处，因为任何一个有自尊心的人。都不会希望自己自身的弱点与短处被别人当众曝光。正如中国人的处事基本原则“打人不打脸，揭人不揭短”一样，在交谈过程中，忌谈交谈对象自身的弱点、短处或其他不足之处。这也是对交谈对象尊重的一种表现。同时，如果双方不是十分熟识，也不要涉及对方的个人隐私，如年龄、收入等。
四、交谈的方式
与他人交谈，既要注意具体内容，又要注意表达方式，交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。可根据