技能大赛总台问询服务问答题

在询问处,总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。

15、一客人入住时嫌房价太贵,说前几次通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应如何解释?

门市价与旅行社的合同价是有区别的,旅行社与宾馆签有合同,每年为宾馆销售大量的房间,帮有较大的优惠。

由于客人入住过多次,可视情级予一定的折扣。

前厅部技能考核评分表

姓名:

职位:

比赛编号 年 月 日

序号 程序 标准及要求 分 值 12 8 得分 优 12 8 12 良 10 6 10 一般 7 4 8 1 2 英文介绍 中文介绍 1、语言流畅,声情并茂;2、言之有物,主题突出;3、功 能介绍全面;4富有感情; 1、工装整洁、规范;2、工号牌位置正确;3、发型符合标准;4、淡妆;5、微笑;6、3 仪容仪表、言谈举止 指甲、饰物;7、神态;8、声调;9、站立12 姿势;10、使用敬语;11、普通话;12、英语口语 1、问候、询问是否有预定;2、如有预定,查找预定资料;3、无预定,推销房间(中、(一) 高、低档推销); 4、请客人填写登记表;5、14 散客入住 再次与客人确认所租房的种类、房价、付款 方式、离店日期;6、请客人出示证件,检查与登记表内容是否一致;7、填写入住联4 工 作 程序 14 11 8 单;8,收取押金;9、贵重物品寄存办理;10、填写房卡,递交房卡(钥匙);11、介绍房卡用途,指引、祝福语;12、通知客房、送单;13、输入电脑;14、以上程序3分钟内完成。 1、了解寄存物品情况;2、向客人报件数、检查;3、登记、填写行李卡(日期、时间、(二)、 房号、件数、行李卡号、经手人);4、作5 行李寄存 准备,易碎物品标志、放置;5、办理有关手续,集中堆放的行李寄存放置; 5 4 3 1、迎接、问候;2、收钥匙、收条;3、通(三)、 知楼层检查;4、做好相应准备;5、办理有散客退房 关手续;6、退押金;7、送别语;8、办理手续时间5分钟内完成。 8 8 6 5 1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称;2、迅速找出此团预定资料;3、收取押金;4、贵重物品寄存办理;(四) 团5、给房卡、钥匙(卡);6、办理登记时间;11 队入住 7、通知楼层;8、分房表交与行李生;9、送单; 10、输入电脑;11、以上程序2分钟内完成。 5 咨询服务 1、本市旅游景点基本情况;2、本市交通运输及其它基本知识;3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。 20 11 9 6 20 20 16 16 8 24 一般 12 12 6 16 6 应变能力 重大事故处理程序,客人投诉处理。 20 10 7 销售艺术 1、房间销售;2、其它产品销售。 10 8 9 饭店知识 案例分析 总计 30 总分 优 30 良 150 150-135 134-120 119-90

考核组长: 考评员:

大堂副理技能比赛细则 姓名:

职位:

比赛编号 年 月 日

序号 投诉 1、接受投诉; 2、问讯; 3、初步确认问题的实质; 1 投诉处理 4、调查; 5、提出处理意见; 6、落实处理结果; 7、投诉处理情况跟踪、存档、汇报; 金钥匙服务 2 信息的收集 联络地址及电话号码 4 5 5 总分 60 优 60-54 5 良 53-46 一般 45-36 3 4 6 6 6 3 3 程序 标准及要求 分 值 得分 优 良 一般 为一位客人提供本3 地自助一日游线路咨询: 4 总计

考核组长: 考评员:

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