****呼叫中心绩效管理办法一、原则
****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。
本办法体现以下原则： 1、 公平、公开、公正 2、 与运营业绩挂钩 3、 与工作表现挂钩 4、 与工作能力挂钩 5、与个人素质挂钩 二、岗位及职位设置
****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人 员统称为客服员。
综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同 确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。
其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。 三、薪酬及等级结构
1、 综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定； 2、 前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。 （一）薪酬结构
薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚 （此薪酬总额即为税前个人收入） （二）等级评定
根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和****呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。
（三）薪酬标准
1、基本工资：
不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。 2、岗位工资 前台职位岗位工资 话务员职级 岗位工资 上岗时间 接入产量 业务成绩 质检评分 后台职位岗位工资 值班长/质检未定级 员职级 岗位工资 任职基本资二星级 历 上岗时间 业务成绩 质检评分 ≥1个月 ≥80 ≥82 ≥6个月 ≥85 ≥85 ≥1年 ≥90 ≥88 ≥1年 ≥95 ≥90 ≥二星级 ≥三星级 ≥三星级 未定级 100元 一星级 350元 ≥2个月 ≥6500 ≥75 ≥80 二星级 400元 ≥6个月 ≥7000 ≥80 ≥82 三星级 500元 ≥9个月 ≥7000 ≥85 ≥85 四星级 550元 ≥1年 ≥7000 ≥90 ≥88 五星级 650元 ≥2年 ≥7000 ≥95 ≥90
初级 750元 中级 800元 高级
650元 900元
注：1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56S，工时利用率65％，月均工时168H；
2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；
3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对****呼叫中心的管理评估。 4）实习值班长（队委）参照执行。 3、奖金
奖金=前台岗位工资*考核系数
1） 计算奖金时，后台值班长/质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资计算，未挂钩
团队人员按值班长/质检的二星级岗位工资确定。 2） 考核评定标准： 前台职位考核评定标准 评定等级 考核系数 正态分布 优秀 1.1 5％－0 优良 1.05 15％－20％ 良好 1.0 70％ 合格 0.9 10％—5% 欠佳 0.7 0－5％ 后台职位考核评定标准 评定等级 考核系数 正态分布 评定构架：
百分制打分的总和＝产量达标分值+（职业素养＋团队合作＋制度执行）， 注：产量达标分值＝60分，考评分值=0-40分
产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个监控指标挂钩，其中一个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中二个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到****呼叫中心的平均值不能评定良好。 1）职业素养评分表（满分20）
内容 品德素质 爱岗敬业 分值 1-10 1-10 优秀 2 5％－0 优良 1.7 15％－20％ 良好 1.4 70％ 合格 1 10％—5% 欠佳 0.7 0－5％ 具体分值评定标准见附件 12580服务中心员工职业素质考核标准.xl ? 2-1）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）
内容 帮带新员工 服从特殊换班 主动承担兼职培训 协助团队各项活动开展 分值 5 4 3 1-5