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五、售后服务、培训体系及施工标准
（一）、供应商“三包”政策（由厂家售后服务工程师及我公司维修工程师共同服务） 1、包修政策
以下情况之一的不属于包修范围，售后服务部可根据具体情况实行有偿服务： 1用户因使用、维护不当造成损坏的； 2无保修凭证或有效购买凭证的； 3有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
4因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 5超过保修期的产品。 2、包换政策
设备整机质保一年，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机: 1产品自售出之日起15日内，发生主要缺陷性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2在包修期内，主要性能故障同一问题连续维修三次，不能正常工作的，可以换机。 3、包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机: 1产品自售出之日起10日内，发生严重故障，如机床导轨缺陷、主轴精度丢失等,可以退机；
2自售出之日起一年以内，连续三次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的； 4、包修凭证
在保修期内的产品出现故障，用户须凭产品包修凭证（购买凭证、保修卡）包修，如无保修凭证，不享受免费保修服务，售后服务部可根据实际情况实行收费维修。 5、包修范围
保修期内的产品在正常使用情况下，因产品本身质量问题引起的故障，属于免费保修范围。
（二）、供应商保修程序
我公司非常注重售后服务工作，建立了一整套的售后服务体系，随时为用户提供优质的售后服务。专业工程师（厂家工程师及我公司工程师）及时赶赴现场维修以及强大的技术支持为用户的安心使用提供可靠保证。为保证售后服务及时、高效、公司特制定如下服务体系：
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接到电话 登记 分析故障 提供解决方案或现场解决 排除故障后记录备案
>> 电话技术支持：如果所购产品发生故障或遇到技术问题，请拨打技术支持热线（即客服部热线）029-87627250我们将尽一切可能通过电话方式排除故障，响应时间即时响应。
>> 上门维修服务：公司承诺对电话方式不能解决的故障，将尽快到达现场解决问题，专门工程车负责送修、返修服务；现场维修不能解决的当即免费更换备件。
>> 系统维护服务：定期用户回访，协助用户整理各类数据；协助用户建立完善的系统管理制度；用户在发展过程中如需要系统升级或修改，我们会提供满意的服务；并提供免费的校方自助式在线升级。
>> 质保范围：我公司提供的所有设备、部件均为最新、决无假冒伪劣产品，如校方发现全部退货或更换。 售后服务及优惠条件
我公司一贯非常重视为客户提供全面、优质的售后服务，以支持我们客户的事业成功，公司为确保本系统优质实施与运行，并提供高质量的售后维修服务，特郑重承诺如下：
1. 所供设备的操作及日常维护工作由用户技术人员负责，我公司将免费提供完善的售
前、售中和售后培训及现场指导。
2． 生产商储备有充足的系统配件和备机使用。
3． 设备维护全天响应。根据需要，保修期内如设备出现用户技术人员难以解决的问题，
我公司将派工程技术人员赴用户现场予以解决。设备在保修期内出现非人为损坏或使用不当产生的故障，我公司提供同档次的备机供用户使用。
4． 我公司设有24小时服务热线，并配有专业维修工程师，确保对维修的即时响应。 （三）、公司（生产厂家）技术培训
我公司将为用户提供设备的安装，操作和使用维护等方面的培训，通过培训使用户
人员了解设备工作原理，熟悉设备的安装及使用、维护方法，掌握各种设备的初始化及故障诊断、定位和排除技能。
现场操作人员培训，将在设备安装场地对日后负责操作设备的操作人员进行如下培训： ? 熟悉设备基本组成,了解设备之间相互的连接方式. ? 掌握设备及系统工作原理,了解设备初始化方法.
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? 掌握系统的日常维护，能定期对设备进行维护。 ? 掌握系统常见故障的判断定位及排除方法。
? 供货完毕后我公司会向用户提供设备的使用说明书及相关的资料。 四、施工标准 1.工程保障
工程实施方案包括项目组织和管理、工程实施计划、技术文档和施工文件、项目实施管理和质量管理等。
工程实施是一项系统工程，实施水平的高低是项目成功的关键。作为一个集成商，上述生产厂家在行业内有生产机床设备及大型项目的成功经验，这得益于对整个项目实施的良好组织和规划、工程实施过程中严格的质量控制和在项目实施过程中所采用的项目经理负责制。
我们根据本项目情况，将项目进度管理和质量管理放在首位，保证系统可以按期保质投入使用，这是我们制定实施方案的主导思想。 2.项目组织
建立适用于本项目实施和管理的组织和领导机构，是顺利进行工程实施的重要条件和保证，也是保证工程质量的重要手段。我们根据本项目的特点在项目立项以后将成立专门的项目组，项目组由用户和我公司领导共同领导，由具有丰富系统集成项目经验的高级技术经理担任项目组项目经理，由有丰富工程经验的资深工程师负责设备和系统的安装调试，由专门的人员负责整个项目的物流供应，同时整个公司行政部门发挥后勤保障的作用，共同保证整个工程实施的顺利进行。 2.1项目组组织结构图
项目组下设若干职能小组，其组织结构如下图所示：
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项目小组组织结构图
项目领导小组由用户代表和我公司领导组成，负责项目的总体工作部署和总体协调。
项目经理在项目领导小组的统一指挥下，对各项目组成员进行调度、控制，明确各职能组的职责及小组间关系，以保证项目组织协调运作，顺利完成项目实施任务。 2.2项目组职责与人员构成
项目领导小组
负责整个项目实施的统一领导，在实施过程中对整个项目进行管理，做出重大决策，我公司工程部经理王晓静出任项目领导小组成员。 项目经理
负责领导整个项目实施团队，对项目进行计划、组织、协调和控制，向项目领导小组负责。由山东普鲁特机床有限公司具有良好的技术背景和丰富项目经验的项目经理杨勇担任。 商务小组
负责设备采购，保证设备如期、安全地到达用户现场；负责安排货物的运输。 系统设计小组
负责项目的设计规划；负责项目实施方案的设计；负责项目培训的设计；负责解决
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实施过程中的技术问题。系统设计小组由我公司单位、系统厂家的设计人员和设备厂商技术专家组成。 工程实施小组
负责各场地设备的安装调试；负责对各单位设备操作、使用和维护人员进行现场培训；工程实施小组由设备厂家工程部工程师及我公司维修工程师组成。 项目培训小组
负责制定现场培训方案、编写现场培训教材；负责制定集中培训方案、编写培训教材，组织集中培训，进行授课；由我公司的资深工程师，资深培训讲师、培训助理组成。 调试验收小组
各场地设备安装完成后，负责全系统的测试、验收；制定全网验收的测试方案，审核测试报告；在用户单位、集成商的组织和监督下完成系统测试与验收工作；由用户单位代表、设备厂家和我公司的技术人员组成。 文档和质量管理小组
负责收集和整理项目实施过程中产生的文档资料（书面的和电子的）；依据ISO9001质量管理体系中质量控制程序的要求，对项目实施的各个环节进行质量监督；针对本项目特点制定质量管理方案和措施。由设备厂家具有丰富的项目质量监督经验的质量专员和技术人员组成。 服务保障小组
负责工程验收后的技术支持和售后服务工作。由设备厂家及我公司技术售后服务中心提供支持，同时将指派一名技术支持经理专门负责本项目支持服务工作。 2.3项目小组成员概况
我公司技术系统项目组由5位成员构成，其中项目实施小组包括3名工程师，他们将发挥团结合作的精神，在厂商的全力支持下，按期保质地完成系统的安装调试工作。
我公司在本项目中的各级支持和实施技术人员均参与策划、实践和实施过多个全国性系统集成项目，具有丰富的技术经验、实施经验和管理经验。 项目领导小组：由我公司工程部经理王晓静担任项目领导小组组长。
项目经理：由我公司项目部经理张亚锋担任，他参与过多个工程建设的规划、设计与实施，有丰富的工程经验。 3.项目实施计划
为了使项目建设能够按部就班、有条不紊地进行，我公司将机床设备的实施分为实