试卷
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课程《康乐服务与管理》 （A卷）
适用班级： 班级人数：5 开卷□ 闭卷□ 考试形式：理论考核 □ 实训考核 □ 理论+实训考核 □ 【请在对应方框中填充深色】 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 成绩 题分 问答案例题 分析 核分人 得分 70 30 一 问答题（70分）
1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分）
2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）
3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分）
4 请总结出游泳池的服务流程。（15分）
5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分）
二 案例分析 (每题15分，共2题，总分30分)
1、案例题一
某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”
“你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。
“我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”
“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看
2、案例题二
一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。
思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 可以吗？”
征得顾客同意后，值班经理放下了电话。
思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？
答案
一
1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。
2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。
3 图略
4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。
5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二
1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训
2 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。
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