前厅部各岗位规章制度
F.O Department Regulation System
前厅部考核细则
（一） 考勤、劳动纪律
1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟
到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。
2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣
1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。
3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作
岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。
4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检
查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。
5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，
前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。 6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。
7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经
理或当班督导反映。 政策制定人 PREP ARED BY
审批人 APPROVED BY F.O 管理实务
执行日期 EFFECTIE 前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO.
执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED
8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过
失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任：
A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B：当班人员负责前后区域卫生。
C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第
1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。 D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。
a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、
不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。 b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。
c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，
之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。
d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。
（二）工作质量、服务质量
a) 对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客
情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。
b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分
c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2
分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部各岗位规章制度 前厅部全体员工 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
d) 打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，
团队/会议进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。
e) 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未
填写换房变更者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。
f) 客人进店，电脑未立即输入者扣2分，造成损失者自理。
g) 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣2分，
登记单不符合要求每张扣3分，当月累计三张者过失提醒一次。 h) 漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，引起客人投诉，过
失提醒一次。
i) 房卡与电脑中价格不一致扣5分，损失由当事人自己承担70%，同时
当天夜班查房租报告者扣30%。
j) 对VIP客人进店不按程序办者扣2分，引起客人投诉者或值班经理查
出者过失提醒一次。
k) 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），
则按警告处分。
l) 班组业务技能考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低
于85分者扣5分，满分者加10分。
m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分，未确认其它项目
者，扣2分。
n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务