沭阳县南关医院
医疗服务流程中存在问题的调研
医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体，由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望，为进一步落实医院管理年活动，打破原有管理的思维惯性，切实优化医疗服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变“三长一短”现象，真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理，使服务质量得到了全面提升，服务质量更趋完善。现通过对我院医疗服务流程现状的调查，以发现现有流程存在的问题和“ 关键少数”的“ 瓶颈”问题，为医院流程改造提供依据，有效地对现有流程进行改造。
医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”、 “就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等。把流程管理应用在医院管理中，通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。
一、医疗服务的途径方面
从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时，即为医患活动的开始，这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛查，并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资
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源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、 化验项目、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣传。
（一）、我院门诊开诊时间为 7：30-11：30；14：00-17：30，周一至周七全天开诊，急诊实行 24小时接诊制。医院将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后，指引病人挂号就诊。
（二）、 急诊严格执行本院 “急诊科工作制度”“急诊院前抢救管理制度”“急诊留观 、病人处理” 等规程基本得到落实，120救护车能在接到社区急救电话后，10分钟内出诊。
（三）、 危重病人、外伤病人、65 岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人，优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。
（四）、门诊医生在诊疗病人时，以体格检查、临床检验和影像结果对病人进行评估和筛查，以帮助了解病人当前所需服务的类型，根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求，确定最适合病人的治疗方案。由于患者个体身体、经济条件及医师诊疗经验差异较大，医师接诊时 很难做得合理检查及合理施治，需逐步完善解决。 （五）、医院规定遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，及时请示上级医生或邀请门诊会诊。医师基本掌握病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院制度”
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办理。
（六）、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，基本能告知病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间（天数）所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息做出决定后，医生对收入院的病人确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需求后开入院通知单。
（七）、 医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理：病情需要立即入院治疗但科室无空床时，可暂时安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室内加床；病情需进一步检查、择期手术治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急诊病人暂时不能入院，如果病情允许可先在留观室观察处理；如果是医院短期无法解决病人的住院问题时，在病情允许的情况下可以安排病人转院治疗。
（八）、 对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，多大数医师能做的与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。对有地方方言障碍的病人，可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于无法通过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟通。当非家庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通和理解的障碍。对老幼病残或行动不方便的病人搀扶或轮椅护送，必要时协助挂号，就诊检查、取药、治疗等。
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