11.【答案】C【解析】导游人员在讲解时，应用热情而又诚挚的目光看着游客。详见教材P158
12.【答案】C【解析】用拇指与食指尖形成一个圓圈并手心向前，这是美国人爱用的“0K”手势，在中国表示数字“〇”。详见教材P160
13.【答案】C【解析】伸出食指向下弯曲在中国表示数字“9”，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚一带则是“死亡”的意思。详见教材P160 14.【答案】A【解析】柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。详见教材P168
15.【答案】C【解析】对一些政治性很强的问题，采取这种迂回式的反问予以回绝是最好的选择。详见教材P169
16.【答案】A【解析】“请大家安静一下”“对不起，您又迟到了”，这种提醒方式是敬语式提醒。详见教材P167
17.【答案】D【解析】诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。详见教材P169 18.【答案】C【解析】某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备？”，这种提醒方式是协商式提醒。详见教材P167
19.【答案】D【解析】初次与对方交谈，最重要的是选择适当的语气（S),其次是谈话的内容（I），之后依次是用词（W)、技巧（T)、感情（E)，方程式中各因素的顺序，可按其在交谈中所起的作用的大+来拟定。详见教材P165 20.【答案】C【解析】暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。壁如，有一位游客在旅游车内抽烟，
使得车内空气混浊，导游人员面对他摇摇头或捂鼻子轻咳两声，使游客产生了自觉的反应。详见教材P166
21.【答案】B【解析】迁回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。譬如，某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“您认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的如隶主是否合法？”详见教材P168
22.【答案】C【解析】迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圏子”。譬如，有一位游客常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“XX先生，大家现在休息一会儿，很希望您过来讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动走了过来。详见教材P166
23.【答案】D【解析】口头语言是使用频率最高的一种语言形式。详见教材P151 24.【答案】ACD【解析】语调一般分为升调、降调、直调。详见教材P153 25.【答案】AB【解析】对话式〇头语言的特点是：依赖性强、反馈及时。详见教材P152
26.【答案】ABD【解析】独白式口头语言的特点有目的性强、对象明确、表述充分。详见教材P152
27.【答案】ABCE【解析】停顿的类型主要包括以下几种：语义停顿，暗示省略停顿，等待反应停顿，强调语气停顿。详见教材P154
28.【答案】AC【解析】导游人员在进行导游讲解时要注意控制自己的音量，讲
话时音量的大小有两点要求：一要恰当、适度；二要顺畅、自然。详见教材P153 29.【答案】ABCD【解析】语调一般分为升调、降调、直调，升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态，降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态，直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。详见教材P153 30.【答案】DE【解析】视线平行接触（即正视〉表示“理性”“平等”等含义。详见教材P158
31.【答案】ACDE【解析】对导游人员来说，控制自己的面部表情要注意以下四点：灵敏、鲜明、真诚、有分寸。详见教材P156
32.【答案】ABCD【解析】伸出食指向下弯曲在中国表示数字“9”，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚一带则是“死亡”的意思。详见教材P160
33.【答案】ABCD【解析】用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前，这是美国人爱用的“0K”手势，在中国表示数字“0”,在日本则表示“金钱”，而希腊人、巴西人和阿拉伯人用这个手势表示“诅咒”。详见教材P160
34.【答案】ADE【解析】导游对游客劝服的方式有：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。详见教材P166
35.【答案】ABC【解析】导游人员道歉的语言技巧有：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉。详见教材P170
36.【答案】ABDE【解析】导游人员答问的语言技巧有：是非分明、以问为答、曲语回避、诱导否定。详见教材P171
37.【答案】ACE【解析】一般情况下，导游人员对游客的称谓通常有三种形式：交际关系型、套用尊称型、亲密关系型。详见教材P161
38.【答案】ABC【解析】自我介绍的语言技巧有：①热情友善，充满自信；②介绍内容繁简适度：③善于运用不同的方法。详见教材P162
39.【答案】ABC【解析】在;j良游活动中，导游人员对游客的称谓总的原则应把握三点：一要得体；二要尊重；三要通用。详见教材P162
40.【答案】ABCE【解析】在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五要避免使用游客忌讳的手势。详见教材P161
41.【答案】ACDE【解析】交谈的语言技巧有：①开头要寒暄；②说话要真诚；③内容要健康：④言语要中肯：⑤要“看”人说话；⑥善于把握谈话过程。详见教材P163
42.【答案】ACDE【解析】交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等。详见教材P161
43.【答案】AB【解析】亲密关系型多用于关系比较密切的人际关系之间的称谓。如“朋友“游客朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感。详见教材P162
44.【答案】AB【解析】套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊敬意味浓厚，迨用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太过正式，亲和力不够。详见教材P162
45.【答案】ABC【解析】导游语言的特性有：准确性、逻辑性、生动性。详见教材P143
46.【答案】BCDE【解析】副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹尨，掌声等。详见教材P142
47.【答案】AB【解析】导游人员要提高自已的口头语言表达技巧，必须在“达意”和“舒服”上下功夫。详见教材P151
48.【答案】ABCD【解析】导游语言要做到准确性，导游人员必须注意如下几方面：态度严肃认真、了解所讲内容、遣词造句准确、词语组合得当。详见教材P143
49.【答案】ADE【解析】要使导游语言具有逻辑性，导游人员必须做到以下几点：思維要符合逻辑规律、语言表达要有层次感、掌握必要的逻辑方法。详见教材P144
50.【答案】ABDE【解析】比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它包括以下几种形式：使抽象事物形象化的比喻、使自然景物形象化的比喻、使语言简洁明快的比喻、激发丰富想象的比喻。详见教材P147
51.【答案】A【解析】直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。详见教材P154
52.【答案】A【解析】对话式口头语言的特点是：依赖性强、反馈及时。详见教材P152
53.【答案】A【解析】降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态。详见教材P153
54.【答案】B【解析】升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。详见教材P154