一、填空
1．公共关系主体传播与沟通的媒介主要有大众传播媒介和人际交往媒介。
2．塑造组织的良好形象是公共关系一切活动的出发点和归属点，也是评价公共关系工作的实践标准。
3．公共关系的基本特征可以概括为：以美誉为目标，以真诚为信条，以互惠为原则，以沟通为手段。
4．公共关系是一种特殊的管理功能，是一种传播沟通行为，是一种协调与公众关系的艺术，是一种形象塑造 工程，是一种社会关系的实践活动。
5．政府公共关系具有主体的唯一性 和权威性。政府公共关系的公众具有广泛性和复杂性。
6．政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。 7.政府公共关系是一门塑造政府形象 的艺术。
8. 公共关系职业的创造人艾维李 在1905年发表了具有里
程碑性质的《原则演讲》 ，全面地阐述了他的思想和宗旨。 9．使公共关系由一门职业活动变为一种科学理论，开了公共关系理论化、系统化先河的是 伯尼斯。
10．1952年，卡特·利普和森特出版了权威性的公共关系著
作《有效公共关系》，提出了“双向对称” 的公共关系模式。 11．人们普遍认为真正意义上的公共关系与 商品经济 的发展、民主政治 的兴起及 现代转播技术的进步密切相关。 12. 公共关系人员的素质要求包括三方面：道德修养 、 职业素质 、和 能力结构。
13．政府公共关系的任务主要是提高 美誉度 的问题，即树立“创新、强干、务实、高效、廉洁”的政府形象。 14．根据公众之间的决定性区别，可将公众划分为 消极 公众和 积极 公众。
15．按公众的发展过程，可以将政府公众分为非公众、潜在公众、知晓 公众和 行动 公众。
1．传播一词的含义至少应包括：（1）信息 传递 。（2）信息的 交流 。（3）信息共享。
2．公共关系传播内容大体可以分为两类：一类是 告知性内容；另一类是劝导性内容。
3．政府公共关系传播媒介有两类：一类是语言符号 媒介，另一类是非语言符号媒介。
4．非语言符号媒介一般分为实物 媒介和媒介人体 两种。 5．影响传播效果的受众要素主要有预存立场 、团体规范、亲身影响 、和个人特征 等。
6．政府公共关系工作的四个最基本的环节是：调查、策划 、传播、和 评估 。
7．政府公共关系 调查 ，既是政府公共关系活动的起点，又贯穿于政府公共关系活动的全过程，是政府公共关系活动必不可少的重要环节。
8．政府公共关系评估 是政府公共关系“四步工作法”中的最后一个环节。
9. 政府公共关系调查的基本方法有三种：问卷调查法、文献研究法、和访谈调查法。
10.社会环境调查一般包括四个指数体系：痛苦指数体系、不
安指数体系、贫富指数体系、和腐败指数体系。
11.政府内部公共关系的沟通目标是：造就政府公务人员的价值观念、协调和改善政府内部的人群关系、和培养政府内部的家庭氛围。
12.行政文化具有 导向 、 规范 、 凝聚 、和 激励 四大功能。
1．舆论在政府公共关系工作中的作用主要有： 改变态度和行为 、 实施相互监督 。
2．影响行政形象的主要因素有：价值观、政策、 信 誉 、 公正性 、和 廉洁程度 。
3．政府公共关系人员在开展新闻宣传是要注意以下原则： 明确宣传意图 、 熟悉宣传对象 、和 了解宣传途径 。 4．政府公共关系的广告的作用有： 塑造形象 、 体现宗旨 、和 强化实效 。
5．按照广告本身的内容和目的来分，可以分为 创意广告 、 社
会广告 、 文化广告 、和 经济广告 。 6．处理突发事件必须坚持 真实公开 的原则、 迅速及时 的原则、分级负责的原则和安定团结的原则。 二、判断题
（×）1．政府工作具有权威性和政策性，从中国特色的政府公共关系的“小环境”来看，都必须建立在社会民众依赖政府的基础之上。
（√）2．公众不等同于人民大众和人群。公众和公共关系主体必须具有相关性和互动性。
（√）3．政府形象，是指政府及工作人员在社会公众心目中的美誉度大小，是政府获得公众欢迎、接纳、信任的程度。 （×）4．行政管理一般来说是一种硬性管理，效果直接；政府公共关系也是现代管理的一种内求团结、外求发展的硬性管理手段。
（×）5．人际关系是从个体的“私”的角度出发，服从服务于个体的利益，是一种“个体型”的社会关系。
（×）6．所谓独立公众，是指对政府的政策和行为持赞同态度并积极支持的公众，他们是推动政府机构发展的基本公众。 （√）7．政府公共关系的主体具有惟一性和权威性。 （×）8．政府公共关系人员是指与政府公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
（×）9．政府公众是指在政府公共关系部门或机构中专门从事公共关系工作的各类人。
（√）1．政府公共关系传播是政府和公众之间的一种信息传播活动和信息交流过程。
（×）2．公共关系的传播侧重于以思想和观点的灌输为主要特点的宣传性传播。
（√）3．全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。
（×）4．政府公共关系调查是指政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形象这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动
方案的过程。
（×）5．政府公共关系策划，是指社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收集有关信息而进行的专项活动。
（√）6．政府公共关系调查是政府公共关系活动的起点，又贯穿于政府公共关系活动的全过程，是公共关系工作的四个基本环节之一。
（√）7．以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供参考，是征询型政府公共关系。
（√）8．从政府内部公共关系的组织与公众来看，公共关系学意义上的组织和公众的界限不明显，组织既是公共关系主体，又是公共关系客体，是公众。同时，政府内部公共关系具有全员公共关系的性质。
（√）9．行政组织形象作为政府自我设计与公众期望、政府行为与公众感受的统一，其在公众心目中形象的好坏，最终取决于政府的自身行为。
（×）1．政府内部公共关系的构成包括政府与政党、政府与人大、政府与政协、政府与企业事业单位、政府与社会团体之间的关系等。
（√）2．人大是直接体现人民当家作主的国家权力机关，在国家机关中居于首要地位。政府则从属于人大，是国家权力机关的执行机关。
（√）3． 社会舆论较之法律的制约力富有弹性而不那么严厉，而且这种制约力往往是借助于道德、宗教、习俗等力量，通过社会压力实现的。
（√）4．行政组织形象是公众对政府加以综合认识的基础上形成的关于政府的整体印象和基本评价，是政府行为在公众心目中的客观反映。
（√）5．行政组织形象是公众对政府加以综合认识以后所形成的总体印象，是通过政府许许多多具体而又客观的活动作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。 （√）6．行政组织形象作为政府自我设计与公众期望、政府行为与公众感受的统一，其在公众心目中形象的好坏，最终取决于政府的自身行为。
（×）7．行政组织形象的核心内容是领导者的整体形象。 （×）8．策划新闻事件，是指政府的公共关系人员，为了达到宣传该政府机构的良好形象的目的，而精心策划能达到新闻媒介关注并为之传播的虚构事件。
（√）9．政府公共关系人际交往不同于一般的私人间的人际交往，它具有职业性、参与性、灵活性和持久性等特点。 （√）10．所谓服饰礼仪的TPO原则，是指服饰要因时间（T）、地点（P）和目的（O）而变化。
（×）11．政府公共关系广告的对象既包括消费者，更包括国际、国内的社会各界公众。（不包括消费者）
（√）12．宴请是增进友谊、联络感情的最常见的公共关系活动之一。
（√）13．在开展政府公共关系的活动中，我们要奉行廉洁为公的宗旨，杜绝一切宴请活动。
（×）14．在处理突发性事件时，政府工作人员要坚持分级负责、安定团结的原则，处理好危机。 三、名词解释
1．公共关系：公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，使社会组织有个良好的社会关系环境，树立良好形象的社会科学和管理艺术。
2．政府公共关系：政府公众作为政府公共关系的客体，是指与政府公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
3．公众：是指任何因面临某个共同问题而形成的,有着某种共同利益,并为某一种特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
1．政府公共关系调查：政府公共关系调查是社会调查的一种，它是指社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收集有关信息而进行的专项活动。
2．政府公共关系策划：政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形像这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动方案的过程。 3．舆论障碍：舆论障碍，是指传言、小道消息和谣言所造成的传播障碍。
4．征询型政府公共关系：是政府为达到特定的目标，充分运用现代传播手段所进行的，重视与行政行为对象在思想、感情等方面达到理解和交流，从而更有效地提高行政效率的管理方法。
1．行政组织形象：是公众在对政府加以综合认识的基础上形成的关于政府的整体印象和基本评价，是政府行为在公众心目中的客观反映。
2．政府公共关系广告：是公共关系广告的一种，它是指政府机构靠购买印刷媒介物的篇幅或者购买电子媒介的时间，以语言或者其他形式，不受编辑人员干涉地传播出资人的非个人性宣传。
3．危机处理：所谓突发事件是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。重大的突发事件可能使政府组织处于危机状态。政府领导者为了解决突发事件而开展公共关系、采取一系列措施的行为过程，即是危机处理过程。 四、简答题
1．公共关系的职能有哪些？
答：政府公共关系职能：1、收集信息；2、决策咨询；3、协调沟通；4、宣传引导；5、树立形象。 2．公共关系的特征有哪些？
答：一、政府公共关系的主体具有惟一性和权威性。
二、政府公共关系的公众具有广泛性和复杂性。 三、政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。 四、政府公共关系与社会政治生活密切相关。 3．政府公共关系人员的基本素质要求有哪些？
答：1.良好的公关品质对于公关的实质，英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力，以期建立及维护一个机构与公众之间
的相互了解。”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。由此，才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度。相反，惟利是图，以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为，只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地。在公关界流行一句话：“以人品看产品。”
2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。 3.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。 4.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。
5.百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果，要实现公关目的，就需要有一种持久的激情。能够面对可能出现的曲折挫折，有百折不挠的坚持和耐力。同时，面对不断推陈出新的产品、信息，要做到保持热情和创新。 4．按公众的发展过程可将公众分为那些类型？
答：（1）非公众。（2）潜在公众。（3）知晓公众。（4）行动公众。
1．政府公共关系传播有哪些特点？传播的障碍有哪些？ 答：政府公共关系传播的特点：
政府公共关系本质上是一种传播活动。政府公共关系传播是政府与公众之间的一种信息传播活动和信息交流过程。 政府公共关系传播与人际传播存在着区别。人际传播泛指人与人之间的相互接触与彼此往来。
政府公共关系传播也不同于大众传播。大众传播是专业化群体通过各种技术手段向为数众多的读者、听众、观众传递信息的过程。
政府公共关系传播与通常意义上说的宣传相比较，既有联系又有区别。 传播的障碍：
（一）机械障碍。主要是指不能维持传播信道的通行无阻，影响传播的效果。
（二）语言障碍。由于语言方面的原因引起的信息传播障碍，称语言障碍。
（三）习俗障碍。习俗，即风俗习惯。这是在一定历史文化背景下形成的社会规范，虽然一般不具有法律的强制力，但对调整人际关系有较强的约束力。
（四）观念障碍。观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积淀而成，是一定条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。
（五）角色障碍。担当不同社会角色的个人，如果缺乏明
智性，或陷入盲目性， 不能理解别人，则往往会因缺少共同语言而造成传播沟通的障碍。
（六）舆论障碍。是指传言、小道消息和谣言所造成的传播障碍。
（七）心理障碍。现实的传播与沟通过程中还常为人的认知、情感、态度等心理因素所影响，消极的心理状态常会造成传播障碍。
（八）组织障碍。衡量一个政府功能的优劣，很重要的一个标准就是看能否有效地进行内外信息沟通，组织机构不合理会造成内外信息传播的障碍。
2．政府公共关系沟通传播的基本原则是什么？
答：（一）真实性原则。坚持真实性，就必须在把握具体和单个事实上必须真实；在把握事物的总体、本质上必须真实；在把握事物的发展趋势上必须真实；必须有强烈的信息意识。 （二）目的性原则。公共关系传播的目的性一般有：引起公众的注意；诱发公众的兴趣；得到公众的肯定态度；促进公众的支持行动。
（三）双向沟通原则。需注意去创造沟通的共识区，传受双方具备反馈意识。
（四）政务公开的原则。要坚持政务公开原则，必须提高思想认识；切实加强领导；坚持规范化标准；加强监督检查。 （五）全员公关的原则。全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。要培养全体公务员的公共关系意识；确保主人翁地位；开展公共关系培训。
（六）有效沟通原则。传播者通过沟通活动要取得预期的效果。
3．政府公共关系调查的原则和程序有哪些？
答：政府公共关系调查的程序：首先，根据调查内容，明确调查任务；其次，根据调查任务，制定调查方案；再次，根据调查方案，收集调查资料；最后，根据调查资料，得出调查结果。 3．政府公共关系调查的具体内容是什么？
答：（一）政府机构内部情况调查。有政府机构管理的基本情况调查，具体包括：思想和目标、管理体制、管理手段、管理方法。工作人员状况的调查，包括基本结构（年龄结构、思想素质、身体状况、文化程度、专业特长、业务技能）和工作人员的基本态度（对自己的岗位、对领导方式）。公共关系活动条件的调查，包括政府公共关系活动开展的人力、财力状况和客观环境调查。政府的宣传和广告，对政府形象规划、广告、网站等传播途径及其效果等状况的调查。
（二）政府外部公众调查。包括政府形象调查，可采用“形象要素分析法”，通过知名度和美誉度的基本指标，展开调查。政府公众动机调查，主要探明社会公众对政府部门的评价或者印象的主观原因，通过对公众的态度倾向进行统计、测量分析，把握其变化的态势，以数据和具体的模式图形显示公众的整体意见。社会环境调查，一般包含四个指数体系：痛苦指数体系、不安指数体系、贫富指数体系和腐败指数体系。 4．简述政府公共关系的六种活动模式？
答：1.宣传性政府公共关系。这种模式是以利用各种传播媒介向外传播为主。目的是直接向社会公众表白自己，以求最迅速地将政府组织的内部信息传递出去，形成有利的社会舆论。
2.交际性政府公共关系。这种模式以人际交往为主，目的是通过人和人的直接接触，为本组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络。
3.服务性政府公共关系。这种模式是以提供各种优质服务为主要手段，目的是以实际行动来获取社会公众的了解和好评，建立自己的良好形象。
4.社会性政府公共关系。这种模式以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主
5.征询性政府公共关系。这种模式以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供参考。
6.矫正性政府公共关系。这种模式是在政府形象受损害时，及时采取有效措施，塑造或维护政府形象，挽回声誉。 1．政府内部公共关系的障碍及消除对策？ 答：政府内部公共关系的障碍有：
（一）政府内部公共关系的沟通中的主观障碍1.公众个性因素所引起的障碍2.知识经验水平的差距导致的障碍3.知觉选择偏差所造成的障碍4.公众个体的记忆因素造成的障碍
（二）政府内部公共关系沟通中的客观障碍1.距离感所造成的障碍2.政府组织机构所造成的障碍3.外界环境因素的影响所造成的障碍
（三）政府内部公共关系沟通方式的障碍1.语言沟通方式所造成的障碍2.沟通渠道选择不当造成的障碍3.信息沟通中量过大造成的障碍
消除对策：首先，创造最佳的政府组织沟通气氛。其次，做出主动沟通的姿态。再次，遵循内部公共关系“沟通十戒”。最后，在政府内部公共关系的沟通协调过程中，做到信息收集制度化、信息表述标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息储存档案化。
2．影响行政组织形象的主要因素有哪些？
答：决定行政组织形象的因素很多，但归结起来，主要有以下几种。
1.价值观.政府的价值观凝聚着政府的社会性、阶级性，体现在政府确定的发展目标、政府选择的施政方向和方式上2.政策.政策是政府为实现自己的目标而制定的具有普遍约束力的行为准则，包括制度、法规、法令、纪律等。3.信誉.政府信誉就是政府对社会公众承诺的实现程度，它往往成为广大社会公众评价行政组织形象的直观起点。4.公正性.政府的公正性是在其权力运用中对公正原则的体现程度。5.廉洁程度.政府的廉洁程度是政府工作人员在行政工作人员在行使权力过程中具有的自律性、原则性和道德性的综合反映。 3．政府公共关系广告的特点和基本原则？ 答：政府公共关系广告有以下几个特点。
1.主体不同.广告宣传具有明确的广大主体，即广告的发出者。政府公共关系广告的广告主体是政府机构及其政府公共关系部门，而常见的广告主体是各类企业。2.目的不同.政府公
共关系广告和一般广告的目的不同。一般广告的目的是要在最短的时间里，直接推销某种产品或服务。3.内容不同.一般的广告内容无外乎是介绍自己产品的情况，宣传自己产品的功能和效果，提供产品信息，以吸引观众，但必然是排他的、利己的。4.对象不同.政府公共关系广告的对象是国际、国内的社会各界公众。而一般广告的对象主要是消费者。 政府公共关系广告的基本原则
1.广告内容策划的原则.⑴政府公共关系广告要达到艺术性和思想性的统一.⑵政府公共关系广告要特别注意避免商业化，必须坚持非盈利性和服务性。⑶政府公共关系广告要有明确的主题。⑷政府公共关系广告应将思想的一贯性和内容的创新性有机地结合起来。2.选择正确的传播策略的原则.政府公共关系广告也要支付一定的费用，购买大众传播媒介的使用权。因此，必须十分注意传播面和传播效果问题。 4．政府公共关系新闻宣传策划的原则和怎样选择时机？ 答：政府公共关系新闻宣传策划的原则
1.明确宣传意图.明确宣传意图，是搞好政府新闻宣传的基本点。2.熟悉宣传对象.政府新闻宣传的效果不在于宣传者说了什么，而在于读者、听众或者观众怎样理解，理解多少，以及能在多大程度上接受宣传者的观点。3.了解宣传途径.政府公共关系宣传时，应该了解大众传播媒体的优点和局限性。 一般来说，应该根据具体情况和新闻宣传的具体要求来选择新闻宣传的时机。 1.突发事件的宣传时机
突发事件，是指在人们毫无预料或者没有预报的情况下突然发生的事件。对于这类事件，尤其是有较大影响的突发事件 ，要在事件发生时立即抓住时机进行采访报道。 2.一般性事件的宣传时机
对一般性事件的宣传报道，虽然不像突发事件那么争分夺秒，也要抓住事件发生的时机进行采写报道。对于政府机构的可预知的重大事件，如在正式开始前需要进行连续报道，应选择不同的时机进行连续报道。另外，有些事件要在事情完结之后选择宣传报道的时机才合乎时宜。 5．演讲的语言艺术要素有哪几点？
答：（一）真实化。（二）规范化。（三）口语化。（四）个性化。（五）形象化。 五、论述题
1．结合政府公共关系的职能，谈谈我国大力开展政府公共关系工作的必要性。
答：1、 政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可
和支持。
2、 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的影响、法律和社会管理环境。
3、 增强公共关系工作的系统性。 4、 提高公共关系工作的可控性。 5、 加强公共关系工作的预测性。 6、 促进公共关系工作的成熟性。
7、 有利于社会主义市场经济体制的建立。
8、 政府职能转变需要政府公共关系。B政企分开需要政
府公共关系。
9、 有利于加强社会主义民主政治建设。
10． 政社分开需要政府公共关系。B民主政治需要政府公共关系。
11． 有利于维护转型期社会秩序的稳定。
12． A社会转型期需要政府公共关系。B提高政府能力需要公共关系。
13． 有利于提高政府的国际形象。 1.政府公共关系策划的原则及一般程序是什么？
答：政府公共关系策划的原则，是指政府行政机构在政府公共关系策划过程中，必须遵循的指导原理和行为准则。它是政府公共关系策划活动客观规律的理性表现，也是政府公共关系策划实践经验的概括和总结。政府公共关系策划的一般原则主要有如下几条。
1.公众导向原则.公众导向原则是指政府公共关系策划要以公众利益为出发点和归宿。在处理组织与公众利益关系时，要以满足公众的利益需求为依据，在维护公众利益的前提下，再考虑兼顾组织的自身利益，使组织与公众协调发展。2.与政府目标相一致原则.政府内部公共关系部门或社会上的公共关系机构在为政府领导决策层进行政府公共关系策划时，必须充分了解政府的目标，使政府公共关系策划与政府目标、政府需求相一致。3.创新求异原则是指策划者要敢于大胆创新，求奇求特，以新、奇、特的政府公共关系活动来吸引公众，争取公众的参与和合作，以增强组织的竞争能力和推动政府公共关系事业的发展。4.切实可行原则.切实可行原则是指政府公共关系策划要切合实际，根据组织内部条件和外部环境的实际情况来策划政府公共关系方案。5.综合效益原则。综合效益原则是指政府公共关系策划要尽量减少投入，争取最佳的政府公共关系活动成效，提高社会组织的形象效益、经济效益和社会效益等综合效益。6.连续性原则.政府公共关系策划要坚持承上启下的连续性。
政府公共关系策划的一般程序：1.发现问题，确定目标.政府公共关系策划是从发现问题、提出问题开始的。发现问题的决定政府公共关系策划目标的前提。2.确定公众.确定公众是制定政府公共关系计划的基本任务。政府公共关系活动的目的，是要在公众中树立政府的良好形象。3.选择传播媒介.政府公共关系部门和人员，在运用传播媒介时，应首先把握住各种媒介特点，做到正确地选择使用，才能收到好的效果。4.确定活动模式.在制定政府公共关系策划方案时，一个很重要的问题是考虑选用哪一种政府公共关系活动模式。5.编制预算.政府公共关系预算是按照目标、实施方案，将所需的费用分成若干项目，并编绘出单项活动及全年活动的成本。6.编制、优化和审定方案.政府公共关系目标、政府公共关系主题一旦确定，就要据此策划拟定完整的具体行动方案。 1.试论述行政组织形象系统管理的基本框架？
答：（一）政府总体形象设计：是政府决策者在掌握关于行政组织形象评估信息的基础上，根据公众的期望和政府的战略目标，为政府设计的综合性的、长期的形象。包括行政组织形象定位、确定行政组织形象目标、确定行政组织形象标识等。
（二）政府工作全面质量管理：主要是指政府为社会提供的“公共产品”的质量。质量保证体系由以下几部分构成：一是明确的质量方针、质量目标和质量计划；二是严格的质量责任体系；三是设立专职质量管理机构；四是设立高效灵敏的信息反馈系统。
（三）政府政策形象管理。要做到：一是在政策中制定树立正确的价值取向；二是促进政策制定形式的民主化、参与化；三是改进与优化政府政策制定体系；四是强化政府政策反馈评估系统。
（四）政府公务员形象管理。公务员形象是行政组织形象人格化的体现，是行政组织形象活的载体，直接影响行政组织形象。要加强对公务员的培训、落实行为规范、加强勤政廉政建设。
（五）政府环境形象管理。（就这一点，我个人不同意书中的观点。政府应该是廉洁高效的政府，不能过于关注其所谓的环境形象，整洁、俭朴就好，他们所有的花费都是纳税人的钱。恰恰相反，当下政府组织的办公场所豪华、气派、园林式，造价高昂，为百姓所诟病，此风不可长）
（六）政府传媒形象管理。这里指作为政府的代表或发言人在大众媒介特别是在电视传媒上的形象。要做好传媒亮相前的准备，注意采访时的言语技巧及形象要素。
（七）政府危机管理。一是政府危机的预防，要树立危机意识，对危机进行预测和监控，制定政府反危机战略规划。二是政府危机处理，要采取以下策略：强化政府领导集体的权利控制能力，强化领导者个人的权威，加强与社会各方面的沟通，争取公众的理解和支持。（关于这点，我并不完全同意本书的观点。应该这样做：一深入现场，了解事实；二分析情况，确立对策；三安抚受众，缓和对抗；四联络媒介，主导舆论；五多方沟通，加速化解；六有效行动，转危为机。另外要坚持将公众利益放在首位的原则，只有这样才能取信于民，从而实现维护自身声誉。） 1.如何处理突发事件？
答：（一）处理突发事件的宗旨和原则。1.处理突发事件的宗旨。领导者在处理突发事件的过程中，一般来说，应遵循以下宗旨：面对突发事件，领导者要保持镇定，迅速查明情况和原因，积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失；积极地利用各种媒介，真实、准确地传播有关信息，解释组织所采取的政策、措施，争取社会公众的理解、支持和配合，变被动为主动。2.处理突发事件的原则。⑴真实公开的原则。⑵迅速及时的原则。⑶分级负责原则。⑷安定团结原则。
（二）处理突发事件的程序和步骤。1.做好事件处理的组织工作。2.迅速控制事态的发展。⑴用领导者自身的行为产生影响。⑵把群众的注意力转移到实质性问题上来。⑶用正确的舆论导向教育争取群众。3.传媒引导公众。4.进行调查，把握事件的来龙去脉。⑴事件的基本情况。⑵事件的现状和发展趋势。⑶事件产生的原因和影响。⑷查明事件涉及的公众对象。5.及时进行危机决策。6.果断解决问题。⑴周密组织。⑵抓住关键。⑶圆满善后。
（三）处理突发事件的注意事项。⑴坚持四项基本原则，