以顾客为导向过程与部门责任关系图
过程类型 编号 管生 副理质 技 产 销储财厂厂厂者管 术 采售 运 务长 办 长 代部 部 购 部 部 部 表 部 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ● ★ ● ● ● ★ ★ ★ ● ● ● ● ● ★ ★ ● ● ★ ● ● ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ★ ★ ● ★ ★ ★ ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ★ ★ ● ● ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ● ● ● ★ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ★ ● ● ● 过程名称 COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 COP8 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 SP8 SP9 SP10 SP11 SP12 SP13 SP14 SP15 SP16 SP17 SP18 SP19 MP1 MP2 MP3 MP4 MP5 MP6 MP7
市场策划 合同评审 顾客反馈与沟通 设计和开发 产品制造 产品交付 更改管理 服务反馈管理 文件控制 记录控制 质量体系策划 培训 人力资源配置 员工满意度衡量 员工激励 生产计划制定 设备/设施管理 测量仪器管理 工装管理 实验室管理 物流管理 采购 供方选择 供方评审 不合格品控制 监视和测量 统计技术 经营计划管理 管理评审 质量成本 内部沟通 顾客满意度的衡量 内部审核 数据分析 ● ● ● ● ★ ● ● ● ● ● ● ● ★ ● ● ● ●
MP8 MP9
纠正、预防措施 持续改进 ● ★ ● ● ● ● ● ★ ● ● ● ● ● ★…………负责 ●…………支持
顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）之间接口矩阵图 类型 S1 COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 COP8 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 顾客要求 经营计划 持续 改进 各过程之间的顺序及相互关系 管理评审 持 内部沟通续 改 进人力资源配置 工装管理 内部审核 质量成本 数据分析 纠正、预防顾客满意度 文件控制 体系策划 培 训 记录控制 纠正、预防措施 顾客满意 员工满意度的衡量