深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究
[摘 要] 餐饮部门是塑造酒店形象、维护酒店声誉的重要部门，也是获得经济效益的主要部门之一，提高餐饮服务质量对酒店发展起着至关重要的作用。本文对深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量的现存问题、问题存在原因、解决对策进行了深入分析，认为可以通过提高创新意识，出台相应的规范化条例、规范标准加强部门间沟通和健全人力资源管理制度等措施，来提高西餐厅服务质量，为深圳高星级酒店加强西餐厅质量管理提供宝贵经验和成功典例。
[关键词] 服务质量；高星级酒店；西餐厅；深圳
The Study of Improving Catering Service Quality of Western
Restaurants in Shenzhen High Star-rated Hotels
Abstract：Food and Beverage Department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. Therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. The thesis makes a thorough analysis on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. It arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management.
Key words: Service Quality, High Star-rated Hotels, Western Restaurant, Shenzhen
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目 录
引 言???????????????????????????????1 一、餐饮服务质量概述?????????????????????????1
（一）餐饮服务管理的内涵与意义??????????????????1 （二）西餐厅餐饮服务管理的内容??????????????????2 二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题????????????????4
（一）菜品缺乏创新，怠于更新???????????????????4 （二）餐厅服务不规范???????????????????????4 （三）点菜、出菜错误频发?????????????????????5 （四）服务人员流动量大、素质差强人意???????????????5 三、深圳市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析?????????5
（一）餐厅整体缺乏危机意识????????????????????6 （二）行业缺乏制约性规范标准???????????????????6 （三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强???????????????6 （四）人力资源工作不到位?????????????????????6 四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策??????????????7
（一）提高创新意识????????????????????????7 （二）出台相应的规范化条例、规范标准???????????????8 （三）加强部门间沟通???????????????????????8 （四）健全人力资源管理制度????????????????????9 结 论???????????????????????????????11 参考文献???????????????????????????????12
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引 言
深圳是中国第一个经济特区，经济高度发展，人们有着较高的物质文化需求。每年都吸引着大量的外来人口来这里旅游、工作，这就更加促进了这座城市的发展。因此这座城市的服务业十分发达，酒店业首当其冲的成为了带动这个城市经济发展的一项重要的产业之一。各大国际连锁品牌酒店都看好这座城市。尤其近十年来，以提供奢华享受为主要目的、以高消费群体为主要消费者的高星级酒店此起彼伏，百家争鸣。
餐饮部门是最能体现酒店形象、维护声誉的部门，也是获得经济效益的主要部门之一。在深圳对新鲜事物不断追求的国人和聚集在这里的外国友人对西餐厅的需求大大增加了此类餐厅的受欢迎程度。选择高档的西餐厅也是一个人的档次与品味的重要体现，其中环境优雅、装潢高档奢华、高消费的西餐厅更是倍受亲睐。
西餐厅是酒店餐饮部门的主要竞争力之一，但近年来高星级酒店西餐厅对于服务质量问题的投诉的情况频频出现，很大程度上制约了此类餐厅的进一步发展，影响酒店整体形象。因此，酒店在餐饮服务质量方面的问题不容忽视，提升酒店餐饮服务质量对酒店发展起着举足轻重的作用。
以深圳几家高星级酒店的西餐厅为主要研究对象探索深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量存在的问题并提出提高服务质量的对策，为此类餐厅提供实用性建议，从而改善酒店经营状况，增强酒店竞争实力。
一、餐饮服务质量概述
关于服务质量，不同的学者曾对其给与了不同的定义。罗斯特和奥利弗将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。即客人可享受到的实质性产品，如食物、客房房间日常用品的质量，贯穿服务人员提供服务全过程的无形性服务的质量，和客人享受服务的环境、硬件设施的质量。格郎鲁斯
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