浅析我国民航服务业现状及发展趋势
摘要
近年来，我国民航业快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但各项基础管理工作却不能与之相适应，导致各家航空公司的服务差错率都比较髙，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
关键词：民航业；客舱；服务质量
Abstract
In recent years, the rapid development of China's civil aviation industry, air transport services rely on good reputation and establish a \image among consumers. Aviation Services became the industry to follow and catch up in the service object. However, management of the foundation can not adapt with leading airlines service error rate is higher, passenger complaints about service errors also increased significantly. In this paper, \the status quo of China's civil aviation passenger services and future trends \such as customer satisfaction and behavioral science theories, through in-depth analysis of the quality of service for airlines and their characteristics , the analysis cabin service process problems and find the root cause of these problems , on the basis of proposed countermeasures to improve the quality of service of the cabin , so as to enhance the quality of service cabin . Finally, the future development of China's civil aviation industry was discussed. Through these studies , in order to achieve a breakthrough in the airline QOS management theory , and the establishment of China's civil aviation industry and run the service quality management system to provide theoretical and practical guidance.
Keywords：Civil aviation industry; Cabin; Quality of service
一、绪论
（一）课题的研究背景及意义
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具和大型运输服务业已从过去高端、高效、时尚的消费飞速进入普通民众的生活当中。航空运输最大的优势是不受地面地形条件的限制，运程越长，或地面地形越复杂，节约的时间越多。同时，飞机具有平稳、噪音小、设有餐饮娱乐设备、舒适程度高的优势，并随着航空技术的发展、维修技术和空中交通管制设施的改进，其安全性也在不断提高。
改革开放以来，我国民航业快速发展，行业规模不断扩大，服务能力逐步提升，安全水平显著提高，为我国改革开放和社会主义现代化建设作出了突出贡献。在航空业竞争不断激烈的今天，旅客的要求也在不断提髙，传统意义上的运输已经不能满足旅客们的要求，如何营造全方位的服务模式，航空公司应从机票的订购起，关注包括飞机机型、客舱设备、地面服务等各种硬件与软件的要求，对服务人员，更要从素质、责任心等方面约束。“在这个员工利益与公司利益一体的环境下，提高服务质量不仅仅关系到航空公司的发展前景，更加关系到每一个员工的切身利益。”如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，已经越来越受到航空公司管理者的重视。因此，改进服务质量，提高服务质量管理水平己成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。
（二）本课题研究内容
本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统研究航空公司服务质量管理的基本原理，从而分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
（三）客舱服务质量概述
1、客舱服务质量概念
目前，对于客舱服务质量还没有一个明确的解释，我们可以在对服务质量了解的基础上对其加以概念说明解释。结合民航业公司自身的一些特征，从而得出对其的说明：客舱服务质量指的是由空中服务人员为了能够满足乘客在旅途过程中的客舱内的旅行需求，为他们提供的一些服务，使他们能够在旅途中感到安全、舒适等。ISO组织曾经对“质量”做过明确的解释：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。再说到服务质量则为伴随服
务产品本身一种无形而又存在的一种特性。它的好坏主要跟空乘人员的服务态度、言行仪表、给予旅客提供的便利和服务的设施等有着直接和间接的关系，乘客自身性格也会影响他们对服务的体会评价。
2、客舱服务质量内容
客舱服务质量的内容主要包括了以下几点：首先，应该遵循安全第一的基本原则。考虑到航空飞行和一些其他交通方式的区别，飞行在数千米的高空，所以它具有明显的特殊性。生命高于一切，确保飞机上每一位乘客的安全就更成为了首要考虑的问题；其次，乘机的准时性是服务的核心。由于很多旅客乘坐飞机，就是考虑到了飞机的快速性，能够为他们匆忙的工作节省时间，而航班的延误恰恰破坏了很多旅客乘飞机的初衷，导致他们不得不临时改变原定的计划，造成旅客的强烈不满；然后，要注重乘务人员的服务水平。由于很多乘客在旅途中时间较长，本来旅途的无聊会更使得他们内心烦躁，所以乘务人员的服务水平越显得重要。对机上旅客来说，除了提供饮食之外，乘务人员每一个体贴入微的服务都会缓解他们的疲惫，大大提高他们的满意度；最后，对服务的评价也有很强的主观性。因为每个旅客的自身条件、个人背景、教育程度和素质水平都有很大的差异，每个人的性格也因人而异。所以对待同样的服务，不同旅客作出有差异的评价也是不可避免的。
3、客舱服务质量特征
客舱服务应该考虑到以下几个方面：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。安全性在上面也说到过，是对旅客最基本的保证，应该让他们在乘机过程中达到绝对的人身和财产安全；经济适用性指的是飞机相对于其他运输方式而言，毕竟价格上略高一些，但是也应该给予旅客高质量的回报，要让他们感觉到满意的服务，使他们感觉到钱花的是值得的；时间的准确性指的是避免航班的延误，严格做到守时准确，并提供顾客及时的服务等；功能性则是作为飞机的基本功能，实现将旅客完成两地运送的功能；高素质性与舒适性则是乘务人员服务水平的明显体现，也是旅客感受服务的主要因素。乘务人员应该具有应对各种突发状况的能力，对旅客做到细致入微的服务，是旅客能够有一个舒适的旅途。
二、我国民航客舱服务业现状及存在的问题
民航业的持续发展需要广大旅客的推动，民航业也要不断向着旅客满意的方向而努力。然而只有知道旅客对当前民航业客舱服务业的评价，知道他们对民航业的期盼和诉求，才才能使民航业把握方向，不断推陈出新，完善服务实施，提高服务水平。所以有必要通过问卷调查，来真正了解旅客对民航业客舱服务的满意程度，才能使民航客舱服务有所侧重，提高服务质量。
（一）问卷调查
中国民航资源网以调查问卷形式对我国民航业进行了问卷调查，总共有三级来指标共同构成客舱服务质量指标体系。一级指标选为客舱服务质量，目的是用来考察旅客的满意度，个二级指标由空中营运运营、不正常航班服务、空中服务和旅客投诉四项构成，而三级指标是对每一项二级指标的具体细化，分别有若干项构成。
表2.1 航空公司服务质量指标体系构成
一级指标 客舱服务质量 二级指标 空中营运 不正常航班服务 三级指标 航班安全性 航班正常性 航班舒适性 航班变更通知及时性 航班延误原因的准确说明 航班延误时补偿措施 航班延误时服务态度 航班延误时对后续航班的衔接工作 空中服务 服务印象 服务态度 沟通技巧 特殊旅客服务 客舱广播 客舱卫生 客舱设施 机上餐饮 机上影视、音乐 旅客投诉 对航空公司哪些方面的服务做过投诉 投诉是否得到及时的答复 投诉的方便性 喜欢的投诉方式
通过对我国民航业客舱服务实行调查问卷的方式，从广大旅客手中得到了最有力的数据，对当今客舱服务的现状有了客观全面的认识。从旅客的角度出发，通过对得到数据进行分析，发现当今民航业客舱服务中存在的一些问题，找出出现这些问题的根本原因，才能提出相应的对策，促使我国民航业向着正确的道路前进。