… … … … … … … … …号…学… … … 线 … … … … … … …场…考… … … … … … 封 … … … … … 名…姓… … … … … … … … … … 密 级…班… … … … … … … … … … … 校…学… … … 济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷
题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人
评卷人
一、 填空题（1分*30=30分） 得 分 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。
3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。
6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。
9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。
11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度，
送客为 ，表示感谢为 。
13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。
14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。
17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。
19、迎送规格，主要依据 和 来确定。
评卷人 二、判断题（1分*10=10分） 得 分
1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ）
评卷人
三、 名词解释（3分*5=15分） 得 分
1、 礼仪----
2、 饭店服务礼仪----
3、 界域语----
4、 国际交往礼仪----
5、 国宴----
评卷人
四、 简答题（5分*5=25分） 得 分
1、 饭店服务礼仪的作用。
2、 饭店礼貌用语的要求。
3、 饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。
4、 为他人做介绍时的正确顺序。
5、 宾客入住后的针对性服务礼仪。 评卷人
五、 案例分析（10*2=20分） 得 分
1、一天，一位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理手续，由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释，言语中他随口以“老外”二字称呼客人，正巧这位陪同员是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但是客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。
问：（1）开房员的错误在哪里？
（2）做为饭店服务人员工作时有哪几类礼貌用语？
2、服务员小李刚参加工作，因为业务不熟悉，经常受到领班的批评，小李觉得很委屈，认为自己很尽力了，因此，他常常在同事面前抱怨领班不公平。问：（1）小李这种处理与上级关系的做法正确吗？ （2）如果你遇到这样的情况，准备如何解决问题？