规范的服务礼仪对客舱服务质量的影响
摘要
社会是一个有机的整体，社会整体性的显著特征是社会组织细胞之间的互相服务，服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看做是作为公众提供优质服务的过程，从这个意义上来讲，利益就是服务。而航空运输业作为服务大众的的公共企业，服务质量的好坏直接影响着企业品牌的塑造与推广。所以作为一名空中乘务人员，首先要掌握规范的服务礼仪，才能做好服务工作。
目 录
一、空乘的服务礼仪及标准 （一）空乘服务礼仪
（二）空乘服务礼仪标准； 1.高雅的仪容仪表 1.1个人卫生良好 1.2整体效果美观 1.3追求秀外慧中 2.整洁的服饰 3.优雅的举止 4.得体的谈吐
二、客舱服务的现状及问题
三、规范的服务礼仪对服务质量的影响 （一）空乘素质 （二）操作规范
四、提升服务质量的方法及意见 (一)发挥乘务长的重要作用 (二)提供人性化服务
(三)正确对待与旅客的关系
（四）加强质量控制注重服务流程 五、 结论
一、空乘的服务礼仪及标准
作为一名优秀的空乘服务人员，首要的任务就是想方设法地为乘客提供优质的服务。而优质的服务需要建立在空乘服务礼仪的基础上。那么具体空乘服务礼仪有哪些呢？下面就是详细内容。 （一）空乘服务礼仪
1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。
6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……。
7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。
8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。 （二）空乘服务礼仪标准
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业的礼仪素养，服饰整洁规范，举止优雅，谈吐得体等方面。