留住客人的经典

推销意识与推销技巧――留住客人的20条准则

第一节:鼓舞职员为客户着想

教学目的:如何关注职员的工作状态。由于服务的主体是由服务

者和客人构成,因此使客户获得高中意度的能力大部分来自企业的职员。本章节论述了中意的职员产生中意的客户这一逻辑关系,并讲解如何善待职员,培养他们对企业的忠诚,如何实现职员与客户之间的友好互动。

本章要点:中意的职员产生中意的顾客 实现职员与客户之间的友好互动 像对待客户一样对待职员 强调职员对建立客户忠诚度的供献

课时: 一课时(45分钟)

教具: 黑板、粉笔、多媒体投影仪、幕布。

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授课人: 宋崇岗

授课地点:北方公司干部培训学校

一、 中意的职员产生中意的客户

1、中意的职员提供高质量的服务,在公司工作的时刻更长,而且对公司和客户更有责任感。职员保持的概念与客户保持的概念一样重要,同时是一个要紧贡献要素。 举例:丽兹卡尔顿酒店的经验

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丽兹卡尔顿饭店的信条

“在丽兹卡尔顿饭店,给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施,制造一个温暖轻松和优美的环境。丽兹卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福,甚至会实现客人没有表达的愿望和需要” 对待职员:你们服务,但你们并不是佣人

饭店座右铭:“我们是为女士和先生服务的女士和先生” 启发:

※ 任何一个公司能否在长期内获得成功,取决于能否是客户中

意,这不仅要使客户情愿接着和公司做生意,而且要使客户成为公司热情的支持者。公司是客户获得高中意度的能力大部分来自他的职员。

※ 职员每天都在和客户交往,他们有能力去建立或破坏公司和

客户的关系

※ 制造一个积极向上的工作环境,同时能够更好地激励每一位

职员,就有能力为客户提供更优质的服务,这将有利于挽留客户。

2、职员的流失应当象客户流失一样要尽力幸免。优质的服务能

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